Cómo escribir un manual de servicio al cliente. Escribir un manual de servicio al cliente ayudará a sus empleados a realizar sus trabajos de manera más fácil y apropiada, sin interferir o ir en contra de la política de la compañía en el proceso. Tiene sentido que un profesional escriba el manual, especialmente si no tiene experiencia previa con la redacción de documentos oficiales. Pero no importa quién lo escriba y cuán formal o informal sea el manual, hay varios puntos que deben cubrirse para que sea útil y efectivo.
Lea todos los manuales de servicio al cliente que pueda obtener.Muchas compañías publican sus manuales en línea, o puede obtener uno llamando a la sede de la empresa y solicitando una copia. Si no puede encontrar uno de esta manera, simplemente solicite copias de los manuales de servicio al cliente a las empresas en las que ha trabajado anteriormente.
Consulte con un abogado para asegurarse de incluir la redacción correcta para proteger a la empresa y los empleados de posibles responsabilidades en función de las posibles respuestas. Esto es especialmente importante si tiene que escribir un manual de servicio al cliente para una empresa que se ocupa de servicios o productos que pueden ser potencialmente peligrosos para los compradores.
Incluya una lista de palabras que los empleados no pueden decir a las personas que llaman. La mayoría de los departamentos de servicio al cliente consideran oraciones como "Prometo" o "Seguro" como grandes no-nos. Esto se debe a que las palabras implican una garantía y, de hecho, pueden convertirse en un problema grave si más adelante la empresa no puede cumplir lo que el empleado prometió.
Organice el manual de servicio al cliente en secciones para facilitar a los empleados la búsqueda de respuestas. Las secciones más grandes e importantes de un manual del cliente deben incluir: políticas de la empresa, temas fuera del alcance de los representantes y respuestas detalladas a las preguntas más comunes. Cada compañía puede necesitar capítulos adicionales para cubrir temas específicos de los servicios prestados, además de recomendaciones especiales y advertencias relacionadas con sus productos.
Incluya una lista de vocabulario si la compañía usa términos difíciles que los empleados pueden tener que explicar a las personas que llaman. Lo mismo ocurre con las políticas especiales que pueden requerir explicaciones detalladas y pueden confundir tanto a los nuevos trabajadores como a los clientes.
Consejos
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Puede ser más fácil dictar el manual en una grabadora y luego hacer que alguien cree una transcripción para usted, especialmente si conoce bien las políticas pero no se siente seguro de que puede escribir el manual de una manera clara y directa.
