Las empresas producen productos o suministran servicios a los consumidores, pero una empresa no puede existir si nadie compra estos productos o servicios. Los consumidores son el elemento vital de cualquier negocio y es esencial para una empresa desarrollar y mantener una relación positiva para encontrar el éxito. Las relaciones entre los consumidores y las empresas se pueden encontrar en diferentes niveles, desde cómo se trata a un individuo hasta la forma en que la comunidad en general ve a una empresa.
Definición
Según CERP, una organización europea de profesionales de las relaciones públicas, las relaciones con el consumidor son acciones tomadas para "mejorar la confianza del consumidor en la calidad de los productos y servicios". Las relaciones con el consumidor se componen de programas planificados y son importantes para las organizaciones profesionales para lograr la satisfacción del consumidor. Estos programas incluyen áreas como servicio al cliente, relaciones públicas e incluso publicidad.
Servicio al cliente
Los departamentos de servicio al cliente están involucrados en las interacciones más directas con los consumidores. Las personas que trabajan en estos roles tratan con clientes, a menudo infelices. Es importante que un empleado en servicio al cliente maneje todas las situaciones de la manera más diplomática posible. Incluso si la voz en la otra línea del teléfono, o la persona que está parada al otro lado del mostrador, es enojada y volátil, un profesional necesita mantener la compostura y ser lo más comprensivo posible. Ofrecer un servicio deficiente al cliente solo creará una relación negativa.
Relaciones públicas
Una relación positiva con los consumidores es importante en una variedad de niveles. La forma en que las personas se sienten con respecto a las empresas tiene un impacto sobre si seguirán comprando los productos o utilizando los servicios que ofrecen las empresas. Una forma de mantener una relación positiva dentro de la sociedad es utilizar las relaciones públicas (RP). Un departamento o firma de relaciones públicas es responsable de crear una asociación positiva con la empresa en el ojo público. Una gran responsabilidad de los departamentos de relaciones públicas es anunciar logros y acciones notables que sirvan para mejorar la comunidad.
Papel de los negocios en la comunidad
Las empresas son entidades visibles en la comunidad. Proporcionan empleos y tienen influencia en la economía local y, a menudo, también en el gobierno. El papel de los negocios en la comunidad afecta las relaciones de consumo. Cuando los consumidores ven una compañía que está contratando vecinos y mejorando la comunidad, se desarrolla una asociación positiva. Esta imagen positiva puede ser influyente para una base de clientes local. Y si una empresa en particular está empleando amigos y familiares, ayudará a atraer negocios de los residentes locales que deseen apoyar a sus seres queridos.
Donaciones y Voluntariado
Las empresas pueden establecer relaciones positivas con los consumidores al donar dinero a organizaciones benéficas. Los clientes potenciales se sienten bien cuando una empresa devuelve dinero y ayuda a otros en necesidad. Además de donar dinero, el trabajo voluntario va un largo camino hacia el desarrollo de una relación saludable con el consumidor. Cuando un equipo de empleados de una empresa en particular sale y realiza un servicio en la comunidad, mejora la imagen de la organización y crea una relación positiva.
Relaciones de consumo negativas
Cuando una empresa ofrece un servicio deficiente al cliente o se encuentra en una luz negativa para el ojo del público, conduce a relaciones negativas con el consumidor. La mala publicidad, como el retiro público de un producto, afecta la actitud de los consumidores hacia una empresa en particular. La confianza es un componente importante de las relaciones con el consumidor y cuando una empresa la pierde, es difícil recuperarla. Las relaciones negativas también se forman cuando un cliente recibe un servicio que es menos que satisfactorio. Por esta razón, todos los empleados que interactúan con los clientes deben ser corteses y profesionales.
