Las revisiones de los clientes son una parte esencial de hacer negocios, ya que su retroalimentación es de suma importancia para comprender dónde necesita realizar mejoras. Sin embargo, las revisiones son inútiles si no se resumen correctamente. Obtener la entrada por sí solo no es suficiente; debe tener en cuenta lo que los clientes intentan decirle y evitar ser despectivos. Las reseñas de los clientes vienen en una variedad de formas, incluidas aquellas que pretenden estar enojadas por obtener algo gratis y aquellas que tienen información legítima sobre cómo mejorar. Ambos tipos de revisiones de clientes ofrecen formas de mejorar su negocio.
Clasifique las revisiones y pregunte de dónde vienen los clientes. Mucho depende de la cantidad de emoción en la revisión. "Bueno" o "malo" son los dos extremos, pero la mayoría de las críticas se ubican en el medio y ofrecen una variedad de minucias para analizar. Incluso los clientes súper enojados pueden ofrecer maneras de mejorar. Por ejemplo, si solo están fingiendo estar enojados, ¿es porque ha establecido un precedente para regalar automáticamente artículos gratuitos para pacificar a los clientes enojados?
Busque incidentes específicos con respecto a la experiencia de los clientes. Si están contentos o enojados con su experiencia en su establecimiento es una cosa, pero la única manera de mejorar realmente, mantener a los clientes existentes y agregar nuevos es tener en cuenta las cosas que los clientes hacen referencia y aprecian. Por ejemplo, si un cliente está encantado de que un pedido se haya entregado de manera oportuna, lo reconoce, lo mejora y capacita a otros en ese caso.
Busque maneras de mejorar, a pesar del tono de la revisión o del estado de ánimo del cliente. Incluso los comentarios brillantes pueden ofrecer formas para mejorar su negocio. Si algo sobre su negocio y servicio al cliente es ejemplar, entonces use esa información para continuar con el buen trabajo. Obviamente, cualquier experiencia negativa es evidente en términos de lo que se necesita hacer para remediar la situación. Recuerde que no importa qué tan buenas o malas sean las opiniones de los clientes, siempre puede extraer de las revisiones formas de mejorar su negocio.
Comparta los comentarios con otros para recibir sus opiniones y puntos de vista, especialmente si ha estado buscando comentarios todo el día. Por ejemplo, si ha visto una serie de críticas negativas, puede abrigar inadvertidamente una disposición desdeñosa y puede decir: "¡Ah, no saben de qué están hablando!" incluso antes de comenzar a leer esa revisión en particular.
Proponer una solución en la conclusión. Un resumen de la revisión de un cliente no es mucho si no tiene un plan para actuar en todas las revisiones de los clientes. Debe continuar mejorando, como lo confirman las críticas de los clientes, y debe esforzarse por remediar la situación y hacerlo mejor, en respuesta a las críticas deficientes.
