Muchas organizaciones programan a los empleados para trabajar las 24 horas, los 365 días del año para satisfacer las demandas de trabajo y brindar un nivel de servicio más alto que el de los competidores. La planificación efectiva de los miembros del personal para cubrir estos cambios requiere equilibrar la demanda esperada, los niveles de servicio deseados, la disponibilidad y los costos de los empleados. Dado que los salarios y los beneficios suelen ser las partidas más grandes dentro del presupuesto de un departamento, la precisión de la programación tiene un impacto directo en la línea de fondo. Muchas empresas confían en el software de programación, también llamado paquetes de administración de la fuerza laboral, para ayudar con esta importante tarea.
Artículos que necesitarás
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Informes de productividad
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Hoja de cálculo
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Software de gestión de la fuerza laboral (opcional, pero recomendado)
Cómo programar empleados 24-7
Comprenda las tareas comerciales que requieren cobertura de personal, como responder llamadas de ventas entrantes, responder a correos electrónicos de clientes o ingresar pedidos de fax. Reconozca los objetivos comerciales, las métricas y las expectativas de nivel de servicio al cliente para cada tarea. Determine el tiempo promedio requerido para completar cada tarea de manera efectiva. Identifique cualquier factor que pueda influir positiva o negativamente en la productividad del personal.
Determine quién completará el trabajo (por ejemplo, representantes, gerentes) y en qué ubicaciones de negocios. Si hay varias ubicaciones de trabajo, averigüe si hay diferencias de zona horaria. Considere su combinación de miembros del personal a tiempo parcial y tiempo completo.
Familiarícese con las políticas o regulaciones legales de la compañía que podrían afectar sus decisiones de programación. Busque información de su departamento de recursos humanos.
Pronosticar la demanda comercial utilizando datos, informes y software de pronóstico. Analizar el volumen de trabajo histórico para los mismos períodos de tiempo.Tenga en cuenta las fluctuaciones futuras de la demanda por estacionalidad, cambios en los productos, publicidad, condiciones del mercado, crecimiento o declive comercial y otros factores relevantes. Identifique el volumen total de trabajo esperado, desglosado por incrementos de tiempo, como mes, semana, día y hora. Al crear un pronóstico de demanda muy detallado, puede pronosticar con mayor precisión las necesidades de personal.
Las excepciones de personal de pronóstico, que son las horas en que los empleados no estarán disponibles para completar las tareas de trabajo. Las excepciones incluyen tiempo de enfermedad, tiempo de vacaciones, descansos, reuniones y capacitación. Revise la información histórica y cree suposiciones sobre el futuro tiempo de excepción.
Cree una plantilla de personal, "qué pasaría si" utilizando el software de gestión de la fuerza laboral (WFM) o Microsoft Excel. Las entradas deben incluir tareas, productividad, carga de trabajo esperada y pronósticos de excepción. Las salidas incluirán los niveles proyectados de servicio al cliente, personal y diseños de turnos. modelos
Finalice el modelo de dotación de personal / demanda y luego cree un plan para cubrir los turnos requeridos. Programar tanto los empleados de primera línea como el personal administrativo. Muchas empresas permiten a los empleados con mayor antigüedad y el mejor desempeño laboral elegir los turnos deseados.
Supervisar y ajustar continuamente los horarios, en función de las cambiantes necesidades comerciales.
Consejos
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Muchos empleadores ofrecen incentivos para los empleados que trabajan en turnos menos deseables, pagados dentro del salario por hora o como bonificación.
Dado que el volumen de trabajo fluctúa, es común programar suficientes empleados para manejar las horas pico o más ocupadas en un turno particular, y luego usar los horarios menos ocupados para la capacitación o los descansos.
Advertencia
Si bien los turnos y horarios que cambian constantemente pueden alinearse con las necesidades de su negocio, demasiados cambios pueden afectar negativamente la moral de los empleados. La mayoría de los empleados prefieren horarios consistentes.
