La dotación de personal de un centro de llamadas es una cuestión de equilibrar el personal disponible con el volumen de llamadas previsto. Es mejor considerar cada línea telefónica, o cola, como una entidad individual que puede ser manejada por más de un empleado.
Artículos que necesitarás
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Horario del personal
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Horario de la cola
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Objetivos de tiempo de respuesta de cola
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Estadísticas de cola (número de llamadas, tiempos de respuesta, tiempo de llamadas)
Cada cola es individual, pero cada empleado puede cubrir más de una cola. Por lo tanto, el Paso 1, es averiguar quién tiene entrenamiento cruzado si tiene más de una cola. Recuerde, usted está programando a los empleados en la cola, no en la cola a los empleados.
Calcule cuántas horas necesita cubrir para cada cola, y cuántos agentes necesitará por cola, y qué agentes puede colocar en dos o más colas al mismo tiempo para utilizar todos sus recursos. A veces, las colas tienen que ser aisladas debido a acuerdos contractuales con los clientes; sin embargo, si los empleados tienen capacitación cruzada y su centro lo permite, nada le impide mover a ese agente capacitado en otra cola para recibir una llamada si están disponibles para ella.
Determine el horario de llamadas máximo de su centro de llamadas para cada cola. Si sus horas pico de llamadas son horas de almuerzo, entre el mediodía y las dos, entonces necesita programar almuerzos alrededor de las horas pico de llamadas. Si un agente comienza a las 5 a.m., entonces su almuerzo será a las 10 a.m., porque necesitará que la persona que comience temprano cubra un almuerzo antes de irse a las 2 p.m.
La mayoría de su personal debe programarse durante las horas pico de llamadas. Recuerde, los clientes siempre son los primeros, no el empleado o usted mismo. Y si esos clientes están esperando para siempre, no estarán contentos y recibirás todas las llamadas de los supervisores que te dicen que estaban en "Eternal Hold".
El formato más fácil de usar es Microsoft Excel para crear una hoja de cálculo. Comience con las horas de espera y programe turnos de media hora entre las personas y las llamadas. Si sabe que necesita dos personas a las 5 a.m. porque recibe al menos 15 llamadas entre las 5 a.m. y las 5:30 a.m., entonces programelas. Debe poder ver el tiempo promedio de conversación de una llamada y luego averiguar cuántas llamadas pueden recibir sus agentes según el tiempo promedio de conversación. Podrás programar a los agentes más juntos, pero lo suficientemente separados para que estés cubierto durante tus horas pico.
Aunque los agentes querrán programarse ellos mismos, usted controla el horario. Tú eres el maestro del horario. Una vez que haya aprendido lo básico, explique que no controlan la programación: las llamadas telefónicas para su trabajo controlan su programación, y debe asegurarse de que haya personas que contesten los teléfonos.
Su departamento de telecomunicaciones debe tener informes telefónicos disponibles con las estadísticas de su centro de llamadas. Si nunca ha entrado en la programación en profundidad, esto es solo la punta del iceberg. Si tiene problemas con la programación y simplemente no puede cubrir sus colas, hay muchos sitios web de estadísticas del centro de llamadas (algunos son gratuitos) y software que puede ayudarlo a determinar cuántos agentes necesitará. Sin embargo, si el costo es un problema, el software es costoso.
Consejos
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No tienes que gastar grandes cantidades de dinero en software. Puede extraer informes de su sistema telefónico para ayudarlo a programar. El mejor software para aprender es el software de informes de su teléfono. Una vez que aprenda cómo obtener los informes que necesita, puede programar cualquier centro de llamadas.
Advertencia
Programar un centro de llamadas es una tarea única, y requiere habilidades especiales de organización y administración del tiempo. Si esta es su primera oportunidad en la programación del centro de llamadas, es posible que desee consultar a su gerente o persona de telecomunicaciones para obtener ayuda para obtener los informes telefónicos correspondientes. Algunos programas pueden ser diferentes, pero el lenguaje es el mismo. Si entiendes el idioma, no tendrás problemas para programar. Si necesita una respuesta rápida a sus preguntas, o necesita algunas horas de consulta, puede contactar a un experto para obtener ayuda.
