La gestión de quejas es una práctica comercial favorable para garantizar un excelente servicio al cliente en una empresa. Al tener implementados sistemas de gestión de quejas, las empresas pueden utilizar la información que se captura para realizar mejoras en los procesos.
Definición
Según Metric Stream, la gestión de quejas es el proceso de cómo las organizaciones manejan, administran, responden y reportan las quejas de los clientes. Se implementan sistemas para rastrear y modificar los datos capturados por los procesos de gestión de quejas.
Función
Metric Stream explica que las empresas utilizan sistemas de gestión de quejas para analizar dónde se deben realizar mejoras. Las empresas utilizan esta información para satisfacer a los clientes y proteger a la compañía de quejas repetidas.
Caracteristicas
De acuerdo con Customer Expressions, los sistemas efectivos de gestión de quejas deben contener características, como una ubicación centralizada para que los clientes informen las quejas, un sistema para almacenar quejas, un proceso para registrar quejas, un método para reconocer quejas (como cartas a los clientes), un proceso para investigar quejas y luego una forma de resolver y hacer un seguimiento de las quejas.
Los tipos
Los sistemas de gestión de quejas pueden ser tan simples o complejos como lo quiere una empresa. Las compañías de software de sistemas de gestión de quejas, como Metric Stream, ofrecen a las empresas la capacidad de generar informes automatizados de quejas a través del sistema de software.
Significado
Customer Expressions enfatiza que las empresas que tienen sistemas de gestión de quejas muestran su compromiso de proporcionar servicios y productos de alta calidad a los clientes.
