Una mesa de ayuda es un centro de respuesta para el diagnóstico y enrutamiento de problemas técnicos. Los empleados de la mesa de ayuda brindan soporte para todos los equipos técnicos dentro de una compañía. La mesa de ayuda está constantemente ocupada debido a los problemas con la gran variedad de equipos que admiten, desde impresoras hasta computadoras y teléfonos. Estos problemas varían desde problemas menores de capacitación de empleados hasta problemas mayores de máquinas. Ejecutar un servicio de asistencia requiere eficiencia y atención a los detalles. Este artículo describe cómo ejecutar una mesa de ayuda.
Designar niveles de soporte. Asigne individuos con menos capacitación y experiencia a los niveles más bajos, y aquellos con más capacitación a niveles más altos. Los empleados en niveles más altos deben tener más habilidades técnicas y experiencia. Un problema debe pasar por los niveles inferiores primero. Si no pueden resolver el problema, entonces sube un nivel. Este proceso garantiza la eficiencia y permite que los empleados de nivel superior se centren en trabajos de alto nivel.
Decidir sobre el flujo. El primer problema es cómo el problema entra en la mesa de ayuda. La mayoría de las veces, el técnico que atiende la llamada ingresa los datos en el software de la mesa de ayuda. El nivel más bajo de soporte obtiene la asignación. Determine quién es responsable de garantizar que el problema del usuario se resuelva a su entera satisfacción. Este es el aspecto más importante del flujo.
Rastrea todos los problemas, incluso si se solucionan rápidamente Marque la hora y la fecha en cada edición recién abierta. Mantener el tiempo y las fechas claras ayuda a los técnicos a resolver los problemas de manera oportuna. Otros elementos importantes para realizar el seguimiento incluyen el número de la máquina o la identificación y la información del empleado. Usando estos datos, el programa de la mesa de ayuda puede identificar las máquinas que rompen con frecuencia y ubicar a los empleados que necesitan capacitación. También ayuda a los técnicos menos experimentados a ver cómo otros resolvieron el problema.
Proporcionar capacitación constante y apoyo para el personal de la mesa de ayuda. Capacite a cada nuevo empleado de la mesa de ayuda en el software de la mesa de ayuda. Todas las máquinas, equipos y software nuevos requieren capacitación para los empleados de la mesa de ayuda, de modo que puedan solucionar los problemas de los usuarios. Las reuniones con todo el personal garantizan que todos estén en la misma página y que el software de la mesa de ayuda funcione correctamente.
