Las empresas utilizan procedimientos operativos estándar para documentar los pasos necesarios para entregar o completar procesos o tareas específicos. En términos de la mesa de ayuda, los SOP describen cómo los operadores deben manejar las consultas de los clientes. Esto permite al personal administrar todas las respuestas de manera estructurada y uniforme desde el contacto inicial hasta la resolución exitosa.
Contacto inicial
Los clientes llaman al servicio de asistencia e indican la naturaleza de su problema. El analista de primera línea utiliza un software de seguimiento para recopilar información de identificación, como los detalles de contacto del cliente, la naturaleza de la consulta o queja y la ubicación del equipo problemático. También toma nota de los datos de la cuenta / producto, como los números de modelo, el acuerdo de licencia o los números de cuenta, antes de colocar al cliente en la cola del centro de soporte correspondiente.
Asignar prioridad
La entrevista inicial evalúa y asigna la prioridad de la llamada en función de los criterios que la empresa ha establecido. Las etiquetas de prioridad pueden incluir fallas empresariales, situaciones críticas, servicios programados regulares y eventos planificados, por ejemplo.
Crear entradas
Los clientes pueden tener más de un problema, con respecto a diferentes problemas o equipos. Los empleados escriben tickets de problemas discretos, permitiendo que cada problema se mueva por separado al centro apropiado.
Documentación
Los sistemas informáticos que rastrean los datos proporcionan acceso instantáneo a los técnicos que lo requieren. Siguen los procedimientos de documentación para permitir que el próximo técnico o administrador vea lo que se ha hecho en el boleto hasta ese momento.
Resolución de problemas
El objetivo del analista de la mesa de ayuda es resolver el problema para la satisfacción del cliente. Eso implica tener un claro entendimiento de lo que quiere el cliente y, ocasionalmente, lo que ella hizo para encontrarse en esta situación. Los SOP se escriben para obtener esta información. Los analistas pueden entonces proponer soluciones. A veces, esto significa duplicar los problemas por sí mismos y luego trabajar para resolverlos.
Comunicación con el cliente
Los clientes esperan que los problemas se resuelvan y no se pasen por alto. Los protocolos de la compañía generalmente están configurados para requerir que los analistas llamen a sus clientes a intervalos regulares para comunicarse con ellos sobre sus inquietudes. Documentan cualquier comunicación con un cliente.
Problema de escalada
Los procedimientos facilitan el traslado de problemas a equipos más avanzados y experimentados cuando los niveles de ayuda iniciales no pueden resolverlos rápidamente. Algunas compañías tienen dos o tres niveles de técnicos para resolver problemas en áreas técnicas particulares.
