Cada negocio recibe cartas de queja de vez en cuando. Responder a ellos con prontitud y profesionalmente puede ayudarlo a mantener buenas relaciones con sus clientes.
El departamento de derecho
Envíe su carta al departamento correspondiente para asegurarse de que su cliente sepa que las personas adecuadas conocen el problema y están abordando la situación. Formato de la carta con el membrete de la empresa y siga la carta comercial tradicional directrices de formato.
Consejos
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Consulte el número de reclamo, la tienda o el número de pedido o la cuenta del cliente en la carta para garantizar un seguimiento adecuado.
Reconocer y empatizar
Reconocer la frustración del cliente.y si estás en el mal, disculpa. Enfatice el compromiso de su empresa para resolver problemas y mantener contentos a los clientes. Por ejemplo, "Lamenté escuchar que recibiste el pedido equivocado. En la compañía ABC, tenemos el compromiso de proporcionar un servicio de alta calidad y corregir errores ".
Arreglalo
Describe lo que estás haciendo para Atender la queja y rectificar el problema.. Por ejemplo, "Le he ordenado a nuestro departamento de envíos que lo sustituya de la noche a la mañana" o "El empleado que fue grosero con usted en nuestra sala de exposición ha sido reprendido en consecuencia".
Di gracias
Agradezca al cliente por llamar su atención sobre el área problemática y anote su aprecio por el patrocinio del cliente. Por ejemplo, "Gracias por traer este asunto a nuestra atención. Apreciamos su negocio y esperamos que este incidente no afecte su fe en nuestra compañía en el futuro ".
Hacer un esfuerzo adicional
Endulza tu respuesta al darle al cliente algo extra. Por ejemplo, una tarjeta de regalo, un pase gratuito o algo más que demuestre que usted no solo lamenta la situación, sino que se compromete a mantener a la persona como cliente. Por ejemplo, "Lamento que su película haya sido interrumpida debido a dificultades técnicas. Adjunto, encuentre cuatro pases de películas complementarios y un cupón para palomitas de maíz y refrescos gratis ".
Cuando la demanda es frívola
Si un cliente está lanzando una queja frívola, reconozca su frustración pero explica por qué no vas a tomar acción. Por ejemplo, si un cliente se queja de que un artículo que deseaba está agotado, debe citar una producción limitada o una gran demanda. Si la queja es sobre un empleado que estaba siguiendo las pautas de la compañía al tratar con el cliente, explique la política de la compañía. Por ejemplo, "Si bien entiendo que estaba decepcionado, nos quedamos sin limpiaparabrisas A-14, los artículos estaban en liquidación y se han descontinuado. Es por eso que nuestro asociado dijo que no podía pedir ningún limpiador adicional para usted ".
