La gestión de las relaciones con los clientes desempeña un papel fundamental en el sistema de marketing de una empresa típica. CRM es un proceso de recopilación y análisis de datos de clientes, creación de campañas de marketing precisas y gestión de relaciones para una retención optimizada. Estas actividades se realizan en las tres fases de adquisición, retención y extensión o expansión del cliente.
Adquisición de clientes
La adquisición de clientes siempre ha sido el primer paso importante para establecer relaciones comerciales. Con CRM, Se utilizan bases de datos de software avanzadas para capturar datos clave de los clientes. En el punto de primer contacto. Los datos del perfil incluyen el nombre de un cliente potencial, dirección, número de teléfono, dirección de correo electrónico y, a veces, cuentas de redes sociales. La introducción de estos datos en una computadora permite el acceso a la comunicación futura y continua.
El otro beneficio importante de comenzar una relación formal con nuevos prospectos y clientes es la capacidad de rastrear sus comportamientos a través del análisis de datos. A partir de 2015, muchas bases de datos permiten el análisis, el análisis automatizado de datos a través de herramientas programadas. Los vendedores pueden identificar en cualquier momento, por ejemplo, qué porcentaje de clientes se encuentran en cada etapa del proceso de oportunidades o el proceso de ventas. Este conocimiento permite una orientación optimizada evitar los cuellos de botella y facilitar las actividades de fomento de las relaciones.
Retención de clientes
El verdadero propósito de recopilar datos sobre los clientes adquiridos es mejorar las tasas de retención. El índice típico de deserción de clientes para las empresas es de alrededor del 15 al 20 por ciento por año, pero un artículo de Forbes de 2013 indica que algunas industrias experimentan tasas promedio significativamente más altas. El análisis efectivo de los datos, la comunicación regular y sistemática de seguimiento con los contactos y las cuentas bien atendidas lo ayudan a reducir la tasa de abandono de su empresa. El análisis de datos le permite identificar las características de los clientes potenciales y los clientes que ofrecen el mejor potencial de ganancias de por vida también, lo que permite un mayor enfoque en la retención de clientes principales.
Extensión del cliente
La fase de extensión del cliente de CRM incluye actividades destinadas a extender la duración de las relaciones típicas con los clientes, lo que permite mayores ingresos. Una perspectiva simple es que satisfacer a un cliente durante una experiencia de compra aumenta la probabilidad de una visita de seguimiento. Con el tiempo, la entrega de soluciones de calidad, el cumplimiento de los compromisos y la resolución de problemas convierten a un comprador en un cliente leal. También puede aumentar los ingresos mediante la venta de productos complementarios y la venta cruzada, lo que implica recomendar soluciones no relacionadas. Debido a los altos costos de adquisición de clientes, Extender las relaciones con los clientes ya capturados es de gran valor para una empresa.
Consejos
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Algunas descripciones de las fases de CRM incluyen un cuarto paso, la selección, que implica identificar los tipos correctos de prospectos antes de comenzar la adquisición del cliente.
