El tiempo de respuesta es uno de los atributos principales del servicio al cliente. Cuando los clientes presentan problemas o inquietudes a una compañía que espera una respuesta, desean que esa respuesta sea precisa y eficiente. Las consideraciones al evaluar el desempeño en el tiempo de respuesta incluyen comparaciones con los estándares comunicados y el formato de la respuesta (en persona, por teléfono o por correo electrónico).
Lo esencial
El tiempo de respuesta es un importante contribuyente a la capacidad de una empresa para retener a los mejores clientes. El período de tiempo real en el que debe responder para mantener contentos a los clientes varía según el formato y otros factores. Para comprender las expectativas de sus clientes, debe realizar investigaciones y realizar encuestas. El siguiente paso es lograr que sus empleados de servicio al cliente cumplan con el resultado esperado. Esto incluye establecer estándares, capacitar y motivar a los empleados para alcanzar ese nivel de desempeño.
En el almacén
La venta al por menor multicanal es generalizada en el siglo XXI. Se trata de empresas que venden productos y servicios a través de múltiples canales minoristas, incluidas tiendas, catálogos e Internet. Con la disponibilidad de soporte telefónico y soporte por correo electrónico, los clientes a menudo recurren al teléfono y al correo electrónico esperando una respuesta más rápida. Sin embargo, ciertos componentes del servicio, como los intercambios y las devoluciones, son aún más convenientes en las tiendas. La clave para una respuesta de servicio basada en la tienda es una medida de cuánto tiempo lleva desde el momento en que el cliente ingresa en el proceso de servicio (de pie en la fila, solicita asistencia) hasta el momento en que se resuelve su problema de servicio.
Teléfono
Dave Chaffey, autor de mercadotecnia por Internet, comparte en su sitio web que el 53 por ciento de los clientes en un estudio de 2008 realizado por el Reino Unido por Upton prefería el acceso al servicio telefónico por sobre el correo electrónico. Esto se debe a que encontraron que el servicio telefónico es más fácil de encontrar y que es más fácil comunicarse con un representante de atención al cliente. Chaffey también indica que el 53 por ciento de los encuestados pensó que tres minutos es un tiempo de respuesta razonable mientras espera a un agente de servicio. Algunos sistemas de soporte telefónico de la compañía permiten la comunicación directa con los clientes en el tiempo de espera esperado. Esto permite al cliente decidir si esperar.
Las expectativas de tiempo de respuesta del correo electrónico se han vuelto mucho más estrictas con el tiempo. En las primeras etapas del siglo XXI, las empresas respondían comúnmente a las consultas por correo electrónico señalando que debería recibir una respuesta dentro de las 24 a 48 horas. Si bien este es el caso de algunas compañías, otras han aumentado sus expectativas y prometen una respuesta en cuatro a ocho horas, o menos. El informe de Upton indica que los clientes creen que hasta 24 horas es razonable para una respuesta por correo electrónico. Sin embargo, una respuesta más rápida es una buena manera de diferenciarse de la competencia en este importante atributo de servicio.
