Siempre es un placer darles a los clientes buenas noticias, pero no todas las noticias pueden ser buenas. Cuando llega el momento de enviar una carta comercial negativa a un cliente, es importante hacer lo que pueda para mantener una relación positiva, incluso si el mensaje no lo es.
Comience con un agradecimiento
Al escribir una carta de malas noticias, debe concentrarse en mantener la mejor relación posible con el cliente, demostrando que la decisión fue justa e indicando las malas noticias de la manera más clara y sucinta posible. Abra la carta agradeciendo al cliente por su negocio, antes de anunciar las malas noticias y ofrecer cualquier solución posible. El objetivo de esta sección es hacerle saber al cliente que usted valora su patrocinio y le gustaría mantener su relación positiva.
Ejemplo:
"Sabemos que tiene muchas opciones con respecto a la banca, y apreciamos que haya elegido trabajar con Fake Financial durante los últimos seis años".
Continuar en el mensaje de malas noticias
No quiere endulzar las malas noticias, usar eufemismos que dificultan entender lo que sucedió o explicar más de lo necesario. Además, no se disculpe en exceso. En su lugar, explique sucintamente qué sucedió, cómo afectó al cliente y pida disculpas. Recuerde que el tiempo de su cliente es valioso y que solo quieren saber qué sucedió y por qué.
Ejemplo:
"Anoche, descubrimos un error que afectó a su cuenta y es posible que haya impedido que sus transacciones en línea de los últimos tres meses se ingresen con precisión en nuestro sistema. Como resultado, es posible que haya notado tarifas o saldos incorrectos en su cuenta".
Trate de ofrecer una solución
Cuando las cosas salen mal, es importante ofrecer algo positivo al cliente para minimizar el golpe. No mienta ni exagere algo de una manera poco sincera para tratar de mejorar las cosas: su positivo no tiene por qué ser importante. Por ejemplo, si al cliente le fue negado el crédito, no querría inferir que se pudo haber cometido un error o tratar de consolar al cliente de que su crédito es bueno, simplemente no es lo que su compañía estaba buscando.
Ejemplo:
"Si bien lamentamos que su solicitud haya sido denegada, puede volver a solicitarla en unos meses, momento en el que su situación crediticia puede mejorar. Mientras tanto, tenemos una amplia gama de servicios financieros que pueden beneficiarlo".
Donde sea apropiado, hacer una referencia
Si tiene que interrumpir su relación, puede referir al cliente a un competidor de buena reputación o notificarle que puede volver a usarlos más adelante.
Ejemplo:
"Aunque lamentablemente ya no puedo ser su asesor legal, mi respetado colega, John Beech estaría encantado de atender su caso. Puede contactarlo para programar una consulta gratuita llamando al 888-555-4848".
Cuando es tu culpa
Si las malas noticias fueron el resultado de un problema dentro de su compañía, dígale al cliente cómo se está solucionando el problema, incluso si eso significa simplemente que el empleado responsable será disciplinado o que usted ya ha actualizado su software.
Ejemplo:
"Lamentamos que su cuenta se haya cerrado momentáneamente debido a un error de un empleado. Desde entonces, su cuenta se ha vuelto a abrir y hemos reembolsado todos los cargos asociados con el cierre. También estamos implementando un sistema que hará que el cierre de la cuenta sea más difícil, para evitar las cuentas. de ser accidentalmente cerrado en el futuro ".
