Mantener a los clientes felices y satisfechos es parte integral del éxito de cualquier negocio. La capacitación en servicio al cliente es una herramienta esencial para cualquier empleado que trabaja en una industria de servicios. Hay diferentes métodos disponibles para la capacitación de servicio al cliente, cada uno con sus pros y sus contras. El sopesar las ventajas y desventajas de cada uno lo ayudará a elegir el mejor método para sus empleados.
En casa
Las empresas con una gran necesidad de capacitación en servicio al cliente pueden optar por contratar un personal de capacitadores para realizar la capacitación interna. Los capacitadores internos pueden personalizar los módulos de capacitación para satisfacer las necesidades inmediatas de la empresa, como la capacitación para nuevos empleados o clases de actualización para abordar los problemas que surjan. Las desventajas de la capacitación interna son los costos asociados con la contratación de instructores a tiempo completo. También existe la oportunidad de que la capacitación se convierta en obsoleta, a menos que los métodos y los materiales se actualicen periódicamente.
Profesional
La capacitación profesional, a diferencia de la interna, utiliza empresas de terceros para capacitar al personal. Los empleados pueden ser más propensos a aceptar ideas de capacitación de alguien que no sea un compañero de trabajo. La capacitación externa también se puede realizar fuera del sitio, lo que permite a los empleados concentrarse en la tarea en cuestión sin distracciones. Puede ser costoso contratar una empresa de capacitación externa, pero algunos pueden ofrecer descuentos por volumen. Sin embargo, si se envía una cantidad de empleados para capacitación a la vez, se deben hacer arreglos para cubrir la carga de trabajo mientras el personal está fuera de la oficina.
Seminarios
Los seminarios de servicio al cliente son una buena alternativa para capacitar a los empleados. Hay muchas organizaciones profesionales que ofrecen seminarios de capacitación en todo el país, generalmente en hoteles locales o centros de convenciones. La desventaja es que los empleados solo pueden recibir capacitación cuando los seminarios están programados para su área. La capacitación también es genérica, no adaptada a su organización particular. Algunas compañías que ofrecen seminarios pueden ofrecer capacitación personalizada en su ubicación si inscribe a un número mínimo de empleados en el programa.
Videos
Videos de entrenamiento de servicio al cliente están disponibles para su compra. Las organizaciones de la industria a menudo ponen videos a disposición de los miembros, por lo que el tema es específico de la industria. Esta es una forma rentable de ofrecer capacitación a los empleados, ya que un conjunto de videos se puede utilizar para cualquier número de empleados. La desventaja de los videos es que el material eventualmente se vuelve obsoleto y necesita ser actualizado. La capacitación en video ofrece conveniencia de programación, pero no la interacción de los empleados.
Salón de clases
La educación en el aula permite la formación interactiva de servicio al cliente. Un estudiante tiene la oportunidad de hacer preguntas y participar en discusiones. El aula es el entorno perfecto para introducir actividades de juego de roles, un método de capacitación extremadamente eficaz para los empleados de servicio al cliente. Los instructores pueden proporcionar comentarios personales y monitorear el progreso de los estudiantes.
En línea
La capacitación en servicio al cliente en línea ofrece comodidad porque los empleados pueden acceder a los módulos de capacitación en cualquier momento. Esto le permite a la empresa escalonar las horas de los empleados lejos de las tareas de trabajo regulares. La desventaja de la capacitación en línea es que es impersonal y puede que no permita la oportunidad de hacer preguntas a menos que sea interactiva o supervisada. Es una buena herramienta de capacitación para un empleado que le gusta trabajar a su propio ritmo. Sin embargo, puede no ser efectivo para un empleado que no es autodisciplinado y que fácilmente pierde el enfoque.
