Un negocio que ofrece los productos y servicios que sus compradores esperan, a tiempo y con precisión, es solo el punto de partida para un servicio excepcional al cliente. Cuando se entrega de manera constante, el servicio excepcional al cliente puede ser el principal motor de crecimiento de una empresa y su ventaja competitiva, ya que conduce a una alta satisfacción y retención del cliente. El servicio excepcional generalmente incluye un factor "wow", y va más allá de las expectativas del cliente.
Crear relaciones genuinas
Los mejores proveedores de servicio al cliente conocen los intereses personales y las actividades de sus clientes principales, no solo sus intereses comerciales, según un artículo de la revista Smashing de enero de 2012. Los clientes disfrutan haciendo negocios con las empresas y las personas que les gustan. Si los representantes de servicio de su empresa se toman el tiempo para preguntar sobre la familia, las aficiones y los intereses de un cliente importante y otras actividades no comerciales, eso solo podría fortalecer la relación.
No penny pellizco
Las empresas tienen que considerar los costos de operar un negocio rentable. Sin embargo, gastar un centavo en transacciones únicas puede costarle mucho dinero en el futuro. Un taller de reparación de automóviles que exima de la tarifa estándar para una reparación de llantas desinfladas puede ganar un cliente a largo plazo al retrasar la gratificación financiera. Si bien el negocio solo está fuera por unos minutos y una cantidad mínima de dinero, el cliente probablemente percibe que la compañía y sus representantes realmente valoran su negocio. Cuando no tiene clientes de níquel y de diez centavos, también establece un tono de confianza para proyectos futuros.
Optimizar la experiencia del cliente
Un servicio al cliente excepcional no es un accidente o simplemente quiere tratar bien a los clientes. Existen herramientas intrincadas para que las empresas analicen la experiencia del cliente y creen un mapa de viaje del cliente. Un viaje es un resumen de todo lo que el cliente experimenta, desde la interacción inicial hasta la finalización del proceso de compra. Los principales proveedores de servicio al cliente buscan constantemente formas de reducir las fuentes de irritación de los clientes, así como oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Las tarifas adicionales, los pasos innecesarios en un proceso de registro y las demoras en el proceso de compra pueden ser irritantes. Elimine los irritantes para sus clientes y aproveche los momentos de la experiencia para "sorprender" a los clientes con beneficios. Por ejemplo, un servicio de cambio de aceite puede dar a un nuevo cliente un chequeo gratuito de los neumáticos, o un gimnasio puede ofrecer un par de sesiones de entrenamiento personal gratuitas a los nuevos miembros.
Obtener lo que necesitan
Una de las señales más convincentes de un servicio excepcional al cliente es cuando un proveedor de servicios hace un esfuerzo adicional para garantizar que el cliente tenga una experiencia feliz y satisfactoria. Por ejemplo, puede ayudar a un cliente a encontrar soluciones de proveedores externos que extiendan el valor de lo que ofrece. Si un agente de seguros sabe que un cliente está buscando un nuevo hogar, por ejemplo, podría referirlo a un agente de bienes raíces o prestamista hipotecario.
