El servicio al cliente es el elemento vital de cualquier organización, y no es solo un departamento, sino que debe ser la actitud de toda la empresa. Los empleados pueden ser capacitados para proporcionar el mejor servicio posible al cliente. Sin embargo, si la tecnología no es adecuada, los clientes y los empleados se desanimarán y frustrarán rápidamente. Un cliente frustrado (o empleado) puede reducir los ingresos de la empresa a través de la pérdida de ventas o la pérdida de productividad. La tecnología, utilizada correctamente, puede ayudar a los empleados a trabajar de manera más eficiente y aliviar las frustraciones de los clientes. Hay varias formas en que la tecnología puede utilizarse para mejorar el servicio al cliente.
Mayor automatización
Los centros de contacto utilizan cada vez más el reconocimiento de voz y las tecnologías de enrutamiento de llamadas. El cliente puede hablar con una computadora o presionar las teclas que lo llevarán al departamento correspondiente para manejar la solicitud. El enrutamiento de llamadas mejora el servicio al cliente al permitir que el cliente acuda directamente a la persona que puede manejar sus necesidades. Esto evita que el cliente repita la solicitud a numerosos representantes y, en última instancia, ahorra tiempo para el cliente y ahorra dinero para la organización. Las tecnologías de investigación y los consultores pueden ayudar a automatizar los procesos de rutina. Visite empresas similares para comprender cómo han implementado la tecnología en sus procesos operativos. Entreviste a otras empresas para descubrir cómo la automatización ha impactado su negocio de manera positiva y negativa.
Empoderamiento del cliente
La tecnología también empodera al cliente. Con la tecnología, el cliente puede obtener lo que se necesita de la empresa. Las líneas de autoservicio se han vuelto populares en los puntos de venta. El cliente ingresa a la tienda para obtener lo que necesita y puede realizar el check out sin interactuar con los asociados de la compañía. El cliente está satisfecho porque puede obtener rápidamente lo que necesita, comprar y pagar el artículo sin una larga espera. El cliente también puede optar por no realizar el auto-pago y preferir usar una línea de cajero. Esto, nuevamente, aumenta el servicio al cliente porque él o ella tiene una opción. El cliente tiene control sobre cómo interactúa con la organización. Mira a ver qué puede permitir la compañía a los clientes acceder a sí mismos. Al evaluar, esté preparado para cambiar o eliminar completamente algunos procesos. Simplifique los procesos para hacerlo más fácil para el cliente.
Educación del cliente
Las universidades han usado la tecnología para educar literalmente a sus clientes, los estudiantes. La tecnología ha creado la capacidad de proporcionar clases en línea a los estudiantes. Las universidades en línea mencionan el hecho de que los estudiantes pueden aprender a su conveniencia. Las clases en línea son a menudo más pequeñas que las clases universitarias regulares. Los alumnos trabajan en un aula virtual con una pizarra virtual. Las empresas también pueden educar a sus clientes sobre elementos tan simples como las horas de operación o tan drásticos como los cierres de la empresa. Las aerolíneas y los hoteles utilizan la tecnología para enviar a los clientes recordatorios de los registros de vuelos o reservas de hoteles. Esto no solo ayuda a los clientes al ayudarlos a recordar eventos importantes en nombre de la compañía, sino que también ayuda a la compañía al proporcionar una forma de confirmar la solicitud inicial del cliente. Mantener actualizados los canales externos e internos de comunicación con el cliente. Por ejemplo, los sitios web de la compañía deben tener la información más actualizada; Esto incluye sitios web externos y la intranet de la compañía. Tenga un plan de acción para actualizar de manera rápida y precisa la información de la compañía. Este plan debe incluir el uso de sitios web, redes sociales y mensajes telefónicos.
Más canales de pedido.
Internet, el teléfono e incluso las redes sociales han ayudado a brindar a los clientes formas de pedidos de productos más eficientes y más eficientes. Además, los clientes pueden pedir un producto o servicio cuando sea conveniente para ellos. Revise los canales de pedido de la organización. Si el cliente no puede realizar el pedido por teléfono en cualquier momento, proporcione otros canales de pedido, como a través del sitio web de la empresa, el blog o incluso a través de las redes sociales. Compruebe que el cliente pueda proporcionar información de pago de forma segura a través de Internet y por teléfono. Si el cliente realiza pedidos por correo o fax, asegúrese de que la organización sea compatible con PCI, lo que también mantiene segura la información de pago del cliente.
Reducir costos
La tecnología significa hacer más en menos tiempo. Utilice la tecnología para aumentar la cantidad de productos producidos o para completar más procesos. Por ejemplo, la tecnología se utiliza para crear más automóviles en un período de tiempo más corto. Si la tecnología no estuviera disponible, el costo de crear un automóvil sería muy costoso. A su vez, el precio del automóvil sería oneroso para la familia promedio. Sin embargo, con la tecnología, la compañía puede crear el automóvil a una fracción del costo y cobrar menos al cliente. La tecnología mantiene los costos bajos al tiempo que proporciona un producto de calidad al cliente. Comience a utilizar la tecnología en aquellas áreas donde haya "fruta de baja altura". Por ejemplo, en lugar de hacer copias en papel para enviar a otros departamentos, escanee los documentos y colóquelos en un servidor compartido. Esto ahorra dinero en suministros de oficina, tiempo en la distribución de documentos y permite a los departamentos de recepción la posibilidad de acceder siempre a la información.
