Un buen modelo de servicio al cliente se enfoca en aumentar la satisfacción mientras disminuye o minimiza el conflicto con el cliente. Implementar un modelo de negocio que se centre en una atmósfera de servicio es esencial para la mayoría de las empresas en todo el mundo. Los modelos de servicio al cliente deben incluir estrategias para obtener comentarios de los clientes, retener a los clientes enojados o insatisfechos y actualizar continuamente las políticas y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes.
Defina lo que usted y / o su compañía quieren decir con "servicio al cliente". Escriba todos los aspectos de la experiencia del cliente que considere importante para trabajar y desarrollar. Revise los objetivos y las misiones de su empresa para determinar si hay algún modelo de servicio al cliente ya escrito en sus políticas. Incluya todo, desde dar la bienvenida al cliente y ayudarlo con productos / servicios hasta brindar un servicio de resolución de quejas cuando surjan problemas.
Desarrolle una estrategia para dar la bienvenida al cliente a su negocio. Esto significa tener un ambiente agradable y ligero si tiene una tienda tradicional de ladrillo y cemento; un ejemplo es la cadena de tiendas departamentales, como WalMart, que usa saludos. Dar la bienvenida al cliente también significa colocar productos / servicios en lugares fáciles de encontrar.
Instituir programas de capacitación para empleados que se centren en mejorar y crear una atmósfera de servicio al cliente. Cada empleado debe tener un rol distinto, pero el servicio al cliente debe ser parte de todas las posiciones. Los empleados deben estar capacitados para dar la bienvenida a los clientes, ayudar y conversar con los clientes según sea necesario. La reputación y la imagen de marca de una empresa dependen parcialmente de un enfoque en el servicio al cliente, por lo que se deben utilizar los programas de capacitación de los empleados.
Cree planes para incluir el servicio al cliente después de que se haya realizado una compra. Se deben considerar los servicios de instalación gratuitos o de bajo costo si está vendiendo artículos de alto precio, como electrodomésticos o electrónica. Los servicios de soporte técnico y las garantías de servicio también son posibilidades que mejoran la imagen de servicio al cliente de una empresa.
Haga que el personal de administración de la compañía esté disponible para cualquier problema o inquietud del cliente que deba ser atendido de inmediato. Los nombres y números de teléfono de la gerencia de la compañía deben ser fácilmente accesibles para los empleados de bajo nivel si la gerencia no está disponible.
Considere el uso de múltiples canales para comunicarse con sus clientes. Proporcione un número de teléfono gratuito o local para que los clientes puedan llamar y comunicarse con un representante de servicio al cliente para hablar sobre problemas y quejas. Incluya otros canales de comunicación, como soporte de sitios web en vivo y métodos de medios sociales como Twitter y Facebook. Cuando los clientes necesitan ponerse en contacto con un representante de la empresa, debería ser bastante fácil hacerlo.
Desarrollar un método claro para resolver las quejas de los clientes. Decidir cómo y con quién se manejarán y resolverán las quejas. Considere usar un software de administración de relaciones con el cliente (CRM) como el que ofrece Oracle para ayudar. Instituya políticas de resolución de quejas, como otorgar créditos a la cuenta, cupones y productos gratuitos o reembolsos. Un buen modelo de servicio al cliente debe ser flexible y resolver cada queja en una base de caso por caso.
