Es fácil para una empresa gastar mucho dinero en publicidad y marketing. Sin embargo, lo más importante que puede hacer una empresa es crear una experiencia gratificante en el punto de contacto con el cliente. Esencialmente, las relaciones con los clientes se trata de nutrir ese punto de contacto.
Servicios esenciales
El tipo más básico de relaciones con los clientes se da en las tiendas minoristas y sus departamentos de servicio al cliente. Las devoluciones de productos no se pueden procesar automáticamente, por lo que el departamento de servicio al cliente maneja estos eventos caso por caso. La calidad o la intensidad del servicio al cliente está relacionada con el grupo demográfico de la tienda: una tienda de comestibles del vecindario puede hacer que los clientes vean a los gerentes acerca de los reembolsos, pero una tienda más grande tendrá un departamento dedicado.
Apoyo técnico
El soporte técnico es una parte integral de la industria de la computación, donde los productos a menudo funcionan mal por razones oscuras. El soporte técnico es un aspecto extremadamente importante de las relaciones con los clientes, especialmente porque el soporte técnico puede hacer o deshacer la reputación de una empresa. Un buen técnico de soporte podrá identificar un problema, ayudar a resolverlo (a menudo por teléfono con instrucciones verbales) y hacer que el cliente se sienta tranquilo y sin estrés. Apple, por ejemplo, es famosa por su soporte técnico.
Escuchando
En cualquier trabajo de relaciones con el cliente, la tarea integral de la persona de servicio es escuchar. Al escuchar al cliente, podrá determinar el problema central, lo que no siempre es obvio. Escuchar le ayuda a crear una mejor solución que se adapte al problema particular que un cliente podría estar enfrentando. Además, el hecho de compartir un problema a menudo actúa como un paliativo para un cliente.
Utilidad
Una buena persona de relaciones con el cliente hará todo lo posible para ayudar a un cliente, incluso si no está técnicamente dentro del alcance de la tarea específica en cuestión. Tony Hsieh, CEO de Zappos, cuenta una historia donde un cliente compró un par de botas para su esposo, quien murió en un accidente. Un representante de servicio al cliente le envió flores. El mejor tipo de relaciones con los clientes creará negocios repetidos, una y otra vez.
Productos de lujo
En el mundo de los productos de lujo, donde la mayoría de los beneficios son intangibles, las relaciones con los clientes son la forma más efectiva de vender. Por ejemplo, una copia de un vestido podría estar disponible a un precio más bajo en una tienda más barata, pero un entusiasta de la moda todavía compraría la versión más cara. Parte de esto es el sello del diseñador, pero en parte es simplemente el hecho de que un minorista de moda tiene un servicio al cliente exquisito. El servicio al cliente cortés y experto se utiliza para vender todo tipo de productos caros, desde automóviles hasta arte y moda.
Importancia
La guía más simple para ser una buena persona de servicio al cliente es: "Sé amable". Según Businessweek, "el 63 por ciento de los consumidores dijo que la última vez que dejaron de hacer negocios con una empresa fue en parte o en su totalidad debido a una mala experiencia de servicio al cliente". Para Zappos, un negocio de mil millones de dólares, el 75 por ciento de sus ventas provienen de clientes habituales. Por lo tanto, las personas de relaciones con los clientes son, en muchos sentidos, las personas más importantes de la empresa.
