La recopilación de información de los clientes ayuda a que su empresa continúe satisfaciendo las demandas del mercado y garantiza que pueda responder de manera efectiva a los problemas o problemas de los clientes. Puede recopilar información de manera directa mediante la celebración de reuniones, la realización de entrevistas o la emisión de encuestas, e indirectamente, revisando los registros de ventas y los informes de servicio al cliente o controlando los sitios de medios sociales.
Identifique la información que necesita
Antes de elegir su enfoque, haga una lista del tipo de información que desea recopilar. Por ejemplo, es posible que desee saber si los clientes están satisfechos con su servicio y sus productos. O, para ayudar a su equipo de desarrollo de productos, es posible que desee averiguar el tipo de cambios que alentarían a los clientes a comprarle más. Si ha habido problemas de calidad o entrega, es posible que necesite que los clientes proporcionen información sobre los tipos de problemas para que pueda corregirlos.
Organizar reuniones cara a cara
Reunirse cara a cara con los clientes le permite recopilar información sobre las actitudes de los clientes con respecto a sus productos y su empresa, resolver problemas o conocer sus planes de compra futuros. Estas reuniones pueden ser informales, como durante el almuerzo. O pueden ser parte de un proceso de revisión regular en el que se reúne en un entorno más formal, como una sala de conferencias. En cualquier caso, la reunión cara a cara le brinda la oportunidad de analizar en profundidad los problemas y juzgar las reacciones de los clientes a sus consultas y propuestas. Debido a que las reuniones cara a cara con clientes ocupados pueden ser difíciles de organizar, mantenga las reuniones cortas y solo discuta los temas esenciales.
Hacer llamadas de seguimiento
Al contactar a los clientes después de una venta, puede recopilar información sobre sus experiencias. Realice un seguimiento por teléfono o correo electrónico y facilite a los clientes la respuesta haciendo una pequeña cantidad de preguntas sobre la facilidad de pedido, la velocidad de entrega, la calidad del producto y la satisfacción con la compra. La ventaja de las llamadas de seguimiento es que le brindan una respuesta rápida que puede utilizar para resolver cualquier problema que surja. Las desventajas son que pueden ser intrusivas, o puede ser demasiado pronto para que los clientes tengan opiniones definitivas.
Encuestas de satisfacción de problemas
Las encuestas de satisfacción le permiten medir el desempeño de su empresa ante los ojos de sus clientes. Según la firma de investigación B2B International, estas encuestas generalmente cubren la satisfacción de un cliente con sus productos, entrega, personal y servicio, precio y compañía. Pida a los clientes que califiquen su satisfacción utilizando valores o una escala numérica. Los ejemplos de preguntas incluyen: "En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que hagas xyz?" O, "En una escala de muy insatisfecho a extremadamente satisfecho, ¿qué tan satisfecho estás con xyz?"
Revisar informes y registros
Revisar los informes de contacto de ventas y los registros de compras o servicio al cliente puede proporcionar información valiosa para el cliente. Los registros de compras pueden darle una idea de las tendencias y resaltar cualquier cambio en los patrones de compra que puedan tener causas subyacentes. Los registros de servicio al cliente brindan información sobre los problemas que los clientes han experimentado con productos, entregas o niveles de servicio. Los informes de contacto de ventas pueden revelar información sobre los planes de compra de los clientes o las preferencias del producto. Si bien estos registros contienen información histórica valiosa, están escritos desde la perspectiva de la compañía y no reflejan las opiniones de los clientes. Para hacer un mejor uso de los diversos informes, manténgalos en un sistema central de administración de clientes, en lugar de archivos departamentales separados.
Monitorear las redes sociales
Leer reseñas y comentarios en redes sociales y sitios web de comparación puede proporcionar un complemento útil para encuestas y registros. Los comentarios de los clientes en las redes sociales pueden proporcionar opiniones más honestas e informativas que las respuestas a las encuestas. Si bien las redes sociales pueden proporcionar información útil, el seguimiento de los comentarios puede llevar mucho tiempo.
