Enfocarse en los problemas de insatisfacción de los clientes es una de las cosas más importantes que las empresas pueden hacer para resolver las quejas de los clientes. Un programa de quejas del cliente permite el seguimiento, la organización y la eventual resolución de problemas del servicio o de la compañía. El monitoreo de un programa de quejas de clientes sobre una base regular es crucial para desarrollar relaciones exitosas con los clientes a largo plazo.
Cree una hoja de cálculo electrónica u otro documento donde se puedan registrar los datos de los programas de quejas de los clientes. Nombre este archivo de computadora "Quejas del cliente" o un título similar y guárdelo en un lugar seguro de su computadora. Un ejemplo de software de hoja de cálculo que se puede usar es Microsoft Excel, que permite filtrar y clasificar los datos ingresados.
Lleve un registro de los problemas importantes relacionados con el programa de quejas de sus clientes reuniendo los datos del programa e ingresándolos en su hoja de cálculo. Los ejemplos de problemas que deben actualizarse y monitorearse regularmente incluyen las causas de las quejas de los clientes, qué clientes presentan la mayoría de las quejas, con qué frecuencia se presentan, con qué rapidez y si se resuelven los problemas.
Ordene los datos del programa de quejas de los clientes en su hoja de cálculo para que se puedan ver de manera clara y organizada. Clasifique los diferentes tipos de quejas para ver qué problemas deben abordarse más. Ordene el valor en dólares de cualquier transacción monetaria que haya resultado en una queja del cliente.
Desarrolle políticas que aborden las quejas no resueltas de los clientes y decida qué técnicas de retención de clientes utilizará. Ofrecer descuentos especiales a los clientes, artículos gratuitos u otras ofertas únicas para salvar una relación con el cliente son ejemplos de cómo se pueden manejar las quejas no resueltas.
Busque los comentarios de los clientes en los programas de quejas de los clientes tanto de clientes satisfechos como insatisfechos. Esto debe ser realizado por un miembro de la gerencia ya que los problemas no resueltos a menudo estarán involucrados. Sin embargo, obtener comentarios de los clientes sobre su programa es un buen paso para mejorar el programa de quejas de los clientes.
Integre un programa de software para quejas de clientes que le permita hacer un seguimiento y organizar, así como resolver quejas. Estas herramientas le permiten a los representantes de la compañía las herramientas que necesitan para manejar los problemas de quejas. Los ejemplos incluyen Everest Customer Complaints Management de Lynk Software y Master Control's Customer Complaints.
