Los argumentos de los empleados que van más allá de las diferencias de opinión generalmente terminan con uno de los dos resultados. Cuando se maneja de manera ineficaz, puede llevar a la negatividad, la animosidad y un lugar de trabajo dividido. Cuando se maneja de manera efectiva, como a través de la mediación, incluso el argumento más serio puede convertirse en una experiencia de aprendizaje positiva. Durante la mediación, un tercero neutral facilita la comunicación entre las partes que discuten para resolver la situación de una manera que promueva el crecimiento personal y profesional.
Entender su papel
Un mediador es un facilitador, no un tomador de decisiones. Como lo señala el Departamento de Recursos Humanos de la Universidad del Norte de Texas, su función es hacer preguntas de sondeo que revelen y establecer un entendimiento común sobre los problemas subyacentes de un argumento y negociar una solución. Ambas partes deben querer participar y comprometerse a encontrar y seguir una solución de mutuo acuerdo. Un comportamiento sereno, objetividad y habilidades de escucha activa son esenciales. Además, es vital establecer reglas básicas que aseguren que solo una persona hable a la vez, que ambas partes cumplan con los límites de tiempo y se abstengan de interrumpirse entre sí.
Hacer preguntas abiertas
Reúna información sobre la causa del argumento y la perspectiva de cada lado. La American Management Association recomienda que, en lugar de hacer preguntas, los participantes puedan responder con sí o no, hacer preguntas que se centren en el problema, no a la persona, y que alienten a cada parte a abrirse a usted. Por ejemplo, haga preguntas como "¿Qué crees que sucedió?", "¿Cómo crees que surgió el problema por primera vez" y "¿Por qué te sentiste molesto?" Usa mensajes de escucha activos como "Ya veo", "uh eh" y "Dime más" para alentar a los participantes a mirar más allá del incidente inicial y revelar la causa subyacente del argumento.
Lluvia de ideas para soluciones
El objetivo es que los participantes encuentren su propia solución. Después de revelar los problemas subyacentes y lograr que cada parte esté de acuerdo con el problema, gire la conversación hacia la identificación de cómo podría cambiarse la situación. Una vez más, las habilidades de escucha activa son vitales. MindTools.com sugiere que realice una sesión de lluvia de ideas para crear una lista de soluciones en las que todos ganan o se comprometen. Por ejemplo, comience con una pregunta como "¿Cómo puede mejorar las cosas entre ustedes?", Y luego permita que ambas partes trabajen juntas para generar tantas ideas como sea posible.
Resolver y abordar el futuro
Discuta cada alternativa, señale las ventajas y desventajas de cada uno y luego deje que los participantes decidan el mejor curso de acción. Selle el acuerdo con un apretón de manos o haga un contrato formal por escrito que identifique las acciones que ambas partes acordaron. Según la American Management Association, ya sea que la resolución sea verbal o por escrito, debe abordar cómo las partes pretenden evitar futuros desacuerdos e identificar qué harán si surgen problemas.
