Lo suficientemente bueno nunca es suficiente con una gestión total de la calidad. TQM exige mejorar continuamente los procesos y aumentar la satisfacción del cliente. Todos en una empresa ayudan, independientemente del departamento o rango. Un programa de TQM efectivo apoya el crecimiento sostenido en ingresos y ganancias a través de complacer a los clientes y trabajar de manera eficiente.
Visión clarificadora
Si una empresa quiere ser conocida por su calidad, debe comenzar por definir "calidad". ¿Es una falta de errores en la prestación de un producto o servicio, por ejemplo? ¿O es el mayor retorno de la inversión para los clientes? Todos en el negocio deben saber qué hace y adónde quiere ir para ayudarlo a llegar a su destino.
Definiendo el exito
Las iniciativas de TQM deben ser accionables y medibles. La identificación de factores críticos de éxito, como la satisfacción del cliente y la participación en el mercado, permite a las empresas alinear sus acciones con sus objetivos. Luego, pueden realizar un seguimiento de su progreso mediante el monitoreo de métricas, como las calificaciones de satisfacción del cliente y los porcentajes de participación de mercado.
Involucrar a todos
En TQM, la satisfacción del cliente no se limita a un departamento. Tampoco es responsabilidad exclusiva de la gerencia. Todos los empleados contribuyen a la causa. Por lo tanto, las empresas deben informar a los empleados sobre sus funciones y solicitar su aporte antes de planificar un enfoque.
Planificación de un enfoque
Una vez que una empresa apunta a la mejora deseada, como aumentar las calificaciones de satisfacción del cliente, toma pasos como:
- Definiendo el problema: los clientes no están contentos.
- Recopilación de datos relacionados: respuestas de encuestas de clientes de los últimos tres meses.
- Encontrar la causa raíz: los clientes esperan demasiado tiempo en el teléfono para obtener servicio.
Haciendo el trabajo
La gestión de calidad total ayuda a las empresas a abordar problemas de manera sistemática y aprovechar las oportunidades a través de pasos como:
- Desarrollar una solución: enrutar automáticamente las llamadas al siguiente representante de servicio al cliente disponible.
- Escoger una medida: tiempo de espera para los clientes.
- Implementación de cambios: Iniciar enrutamiento automático de llamadas.
Comprobando los resultados
Las compañías pueden evaluar la efectividad de sus iniciativas de TQM comparando los datos desde antes de los cambios que se hicieron hasta después. Si el enrutamiento automático de llamadas al siguiente representante de servicio disponible es exitoso, entonces la compañía debería ver tiempos de espera más cortos para los clientes. Las puntuaciones de satisfacción también deberían aumentar.
Actuando sobre los hallazgos
Una empresa puede obtener beneficios a largo plazo al documentar los resultados de las iniciativas exitosas de TQM y compartirlas en toda la organización. Cuando el equipo de servicio al cliente mejora su rendimiento, eso puede ayudar a las ventas y al marketing a mejorar también porque pueden apuntar a esas mismas mejoras cuando trabajan con posibles clientes.
Mejoras de sistematización
Además, el proceso que se utilizó para aumentar los puntajes de satisfacción del cliente podría aplicarse a otros problemas, tal vez con mejoras basadas en las lecciones aprendidas. Por ejemplo, el departamento de producción podría comparar los datos anteriores y posteriores al cambio para medir la efectividad de sus esfuerzos para reducir la cantidad de productos defectuosos.
Éxito sostenido
Al igual que todos comparten el trabajo, todos deben compartir las recompensas. Si la compañía logra su objetivo de mejorar la satisfacción del cliente, podría pagarle a los empleados bonos para alcanzar los objetivos que ha establecido para las personas, los departamentos y la organización en general.
