En los negocios, una queja del cliente puede afectar la reputación de la empresa y debe manejarse de manera apropiada. Si tiene varios clientes que tienen una mala experiencia y el negocio decide ignorarlo o no hace nada, no solo perderá ese negocio, sino también el negocio de todos los que conocen. Si una persona ha enviado una queja por correo o por correo electrónico y recibe una respuesta en forma de carta, puede aumentar la insatisfacción; El cliente quiere ser escuchado. Atender la queja de un cliente individualmente. Existe un proceso que se puede utilizar para garantizar que las quejas de los clientes se manejen de manera efectiva. Esto crea una relación en la que el cliente se siente valorado y regresa en el futuro.
Pedir disculpas al cliente y referirse específicamente a la queja. Disculparse demuestra que usted reconoce la queja y está realmente arrepentido por el problema. Esto debe hacerse en tus propias palabras y con compasión. Si da una respuesta detallada a la queja del cliente, también muestra que ha reflexionado sobre el problema y no ha descartado la queja como algo trivial.
Reconozca la queja tan pronto como se reciba, ya sea una queja en persona o por correo o correo electrónico. Si es en persona, escuche la queja de la persona sin interrupción. Si es por correo o correo electrónico, envíe una respuesta por carta o correo electrónico informando a la persona que recibió la queja y se comunicará con usted en breve.
Explique al cliente lo que está haciendo para corregirlo. No invente excusas por un error que su empresa ha cometido. A los clientes no les importa cómo sucedió. Los clientes solo se preocupan por lo que van a hacer para solucionarlo. Si demuestra que está dispuesto a solucionar un problema, es más probable que lo satisfaga y continúe haciendo negocios con él.
Diles que el negocio futuro es muy importante para ti. Siempre proporcione al cliente una forma de comunicarse con usted por teléfono o con su dirección de correo electrónico. Solicite sus comentarios sobre la forma en que manejaron la queja e incluya un certificado de regalo que solicite otra oportunidad para hacer negocios con ellos. Seguimiento en su correo electrónico o carta. Pregunte al cliente si ha regresado a la tienda y cuál fue la experiencia.
Escriba la queja. Incluya cuándo recibió la queja, cómo se manejó la queja y cualquier contacto de seguimiento que tuvo con el cliente. Incluya qué se puede hacer para evitar esta queja en el futuro. Cuanta más información pueda incluir, mejor podrá manejar la queja si vuelve a suceder.
