Según la firma de investigación de mercado B2B International, existe evidencia de que aferrarse a un cliente cuesta una décima parte de lo que cuesta obtener uno nuevo. B2B International también señala que los clientes recuerdan las experiencias negativas más a menudo que las positivas. Por lo tanto, definir y observar los indicadores de satisfacción del cliente es clave para el éxito de un negocio. Estos indicadores mostrarán o mostrarán el grado de satisfacción del cliente. Haga un seguimiento de estos indicadores a través de respuestas cara a cara, encuestas y negocios repetidos.
Cara a cara
Un cliente de un salón de belleza indica a través de expresiones faciales, palabras y emociones su reacción a los servicios que recibió. Esto es cierto en la mayoría de las empresas de tipo de servicio. Un indicador claro de la satisfacción del cliente es la configuración del cliente de la próxima cita antes de irse. Una propina generosa indica la satisfacción del cliente. La interacción cara a cara hace que sea fácil saber cómo un servicio se registra con los clientes. También permite oportunidades para descubrir dónde debe mejorarse el servicio a los clientes.
Encuestas genéricas
Las grandes empresas utilizan encuestas para realizar un seguimiento de los indicadores. Las encuestas genéricas funcionan para establecimientos donde una serie de preguntas será suficiente, sin importar quién sea el cliente. Por ejemplo, algunas cadenas de restaurantes ofrecen encuestas a los clientes que preguntan por el servicio, la cortesía, la calidad de los alimentos y el precio. Las respuestas a tales encuestas indican directamente la satisfacción del cliente. Las encuestas en línea cada vez más populares brindan información a los puntos de venta minoristas, agencias de empleo y otras empresas demasiado grandes para proporcionar una encuesta impresa a cada cliente.
Encuestas dirigidas
Las empresas usan encuestas dirigidas cuando importa quién responderá las preguntas. Por ejemplo, algunos productos están diseñados para el personal de administración de una posible empresa cliente. Después de completar un curso impartido a un grupo de empleados, por ejemplo, se puede pedir a los participantes que completen una encuesta para dar su opinión sobre la capacitación. El gerente del departamento podría completar una encuesta diferente, meses más tarde, para indicar cómo cree que la capacitación mejoró el desempeño de los empleados.
Lo que se mide
Los indicadores de satisfacción del cliente son una medida de algo. Podrían responder a las preguntas sobre la probabilidad de que un cliente compre zapatos nuevamente en una tienda en particular, o sobre cómo disfrutó su estadía en un spa del resort. Los indicadores revelan el grado de apreciación, aprobación o lealtad, y son un indicador de qué tan bien se está comunicando una empresa con sus clientes.
