Los representantes de servicio al cliente son empleados por casi todas las industrias. Sirven de enlace entre las empresas u organizaciones para las que trabajan y sus clientes. Los representantes de servicio al cliente trabajan por teléfono, carta o Internet para responder preguntas, brindar información, tramitar quejas, ofrecer orientación, ajustar o actualizar cuentas e intentar resolver problemas. Pueden especializarse en un área en particular, como la facturación o el soporte técnico. Los deberes de los representantes de servicio al cliente varían según la naturaleza de sus empleadores. Debido a que el servicio al cliente afecta la reputación y los beneficios de las empresas, es importante que los representantes de servicio al cliente utilicen las mejores prácticas conocidas para mantener a los clientes satisfechos, felices y regresando por más.
Responda a las solicitudes o consultas de los clientes con prontitud. Si se realiza una llamada, responda lo antes posible o redirija las llamadas para asegurarse de que los clientes reciban la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Brinde un cordial saludo y haga una buena primera impresión con un cliente. Use el nombre del cliente cuando sea apropiado para ayudar a asegurar una experiencia personalizada. Tratar al cliente de manera justa, cortés y respetuosa. Sé educado y sonríe.
Escuche atentamente y cortésmente las solicitudes, problemas o preguntas de un cliente. Permita que el cliente ventile, comparta información o haga todas las preguntas que necesite.
Sinceramente disculpa y reconoce los problemas cuando sea necesario. Obtenga una comprensión de lo que el cliente necesita y determine un plan de acción. Haga preguntas abiertas para ayudar a determinar lo que necesita el cliente.
Resolver situaciones o responder preguntas de manera oportuna. Si surge un problema que no puede solucionar o no sabe la respuesta, obtenga ayuda de otro representante de servicio al cliente o un supervisor. Utilice las herramientas proporcionadas por la gerencia para satisfacer las necesidades del cliente. Un reembolso, reemplazo, asistencia adicional o regalo puede estar en orden. Todos los problemas no pueden ser resueltos con reembolsos. Ofrezca una alternativa si la solución no es satisfactoria para el cliente.
Ofrecer servicio continuo o ayuda. Después de resolver un problema, informe al cliente que su departamento está disponible para obtener ayuda o experiencia continua.
Continuar con los problemas o reclamos a la brevedad. Mantenga las promesas, supervise el progreso de las soluciones de varios pasos y asegúrese de que los problemas se resuelvan por completo.
Proporcionar al cliente un saludo de cierre amistoso. Cree una memoria positiva y duradera para que el cliente quiera regresar o usar los servicios de la compañía nuevamente.
Consejos
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Manténgase informado sobre el negocio o los productos que pueda. Comprender los productos o servicios y cómo funcionan es importante para ayudar a los clientes y responder preguntas.
Advertencia
Mantener informado al cliente. Si un problema no se puede resolver con prontitud, comuníquelo al cliente. Proporcionar información que apacigüe a un cliente descontento. No prometas resultados que son imposibles de lograr.
