Cuando los clientes compran sus productos, compran mucho más que objetos físicos. El marketing exitoso implica construir una marca con disparadores sensoriales y emocionales y luego trabajar diariamente para reforzar la imagen que su marca dispara en los corazones y las mentes de los clientes.
La percepción del consumidor que puede hacer o deshacer su marca puede ser cuidadosamente cultivada a través de una publicidad inteligente y efectiva. Los cambios en la percepción de las marcas por parte de los consumidores también pueden surgir aparentemente de la nada, como cuando la marca de zapatos Hush Puppies se convirtió en una moda en los años 90 con poca ingeniería de la propia empresa.
Ya sea que su empresa haya fomentado con esmero la percepción del cliente o haya tenido la gran fortuna de beneficiarse sin saberlo, la importancia de la reputación de su marca nunca debe subestimarse.
Importancia del marketing y la acción.
El marketing exitoso es un proceso de llegar a los clientes a través de la publicidad, las estrategias de venta y el producto en sí mismo para crear una impresión que inspire lealtad. Sin embargo, es poco probable que esa impresión perdure a menos que trabaje duro para mantenerla. La compañía de vestimenta para exteriores L.L. Bean tiene una política de devolución de reemplazo de cualquier producto que un cliente devuelva por cualquier motivo, independientemente de cuánto tiempo se haya usado. Esta política seguramente le cuesta más a la compañía cuando los clientes sin escrúpulos deciden aprovechar y devolver los artículos que se han usado durante un período de tiempo considerable. Sin embargo, a largo plazo, esta política de retorno legendaria ha beneficiado a la compañía al generar confianza y una lealtad extraordinaria.
Influencia de las percepciones negativas
Las percepciones negativas de los consumidores pueden ser al menos tan poderosas como las positivas, especialmente en la era de las redes sociales, cuando las historias sobre los malos comportamientos de las empresas se propagan rápidamente y pueden tener repercusiones devastadoras. Cuando United Airlines hizo que un cliente con boleto saliera de un vuelo en abril de 2017, la historia se difundió a través de los medios sociales y principales, creando una reacción de los consumidores que boicotearon la aerolínea y cancelaron las tarjetas de crédito asociadas. La publicidad negativa se extendió entre los accionistas y causó que el precio de la compañía cayera en picado en $ 1.4 mil millones.
El poder de las referencias
Las referencias son una forma poderosa de fomentar la percepción positiva del consumidor porque a menudo surgen de manera orgánica a través de los clientes que les dicen a sus amigos qué productos compran y por qué los compran. Debido a que provienen de clientes en lugar de marketing o publicidad, las referencias le dan a su compañía una credibilidad genuina. Las referencias derivan de la lealtad a la marca y generan lealtad adicional a su marca. Puede dar incentivos a los clientes para que hagan referencias, como productos o servicios gratuitos, pero si ha hecho un buen trabajo fomentando las percepciones positivas de los consumidores, obtendrá referencias de los clientes, ya sea que los recompense o no.
La marca de su empresa no solo se trata de lo que usted quiere que vean los clientes, sino también de cómo ellos lo ven a usted. La percepción pública puede hacer o deshacer un negocio hoy, convirtiéndolo en el producto más valioso que tiene en su arsenal de ventas y marketing.
