Un plan de operaciones es una descripción escrita que indica cómo se manejan las funciones de las operaciones comerciales. Describe los procedimientos en las actividades operativas, los procesos utilizados y la responsabilidad de los trabajadores en cada departamento. Estos planes se crean para aumentar la eficiencia en los procesos de negocio. Un plan de operaciones es una sección estándar incluida en los planes de negocios de la mayoría de las organizaciones. Un plan de operaciones para el servicio al cliente describe los procedimientos esperados para los trabajadores de este departamento. Este plan promueve la eficiencia en el servicio al cliente y debe revisarse con frecuencia para garantizar que funcione de manera efectiva.
Revisar los empleados de servicio al cliente. El buen servicio al cliente comienza con representantes del servicio al cliente que son activos para la compañía. Para ser un buen representante de servicio al cliente, una persona debe tener entusiasmo y debe ser sociable y amigable. También debe poseer habilidades de resolución de problemas y ser capaz de ser empático con los clientes. Un plan de operaciones que contenga trabajadores que no cumplan con estos requisitos no será tan eficiente como sea posible. El objetivo principal del servicio al cliente es mantener contentos a los clientes. Para mejorar el plan de operaciones para esto, es vital revisar a los empleados de servicio al cliente.
Crear programas de entrenamiento. El servicio al cliente efectivo requiere la capacitación adecuada de los representantes. Al crear e implementar las clases de capacitación requeridas, los empleados reciben capacitación sobre los procedimientos adecuados para manejar las llamadas, preguntas y quejas de los clientes. Empleados bien informados producen mejores resultados. El plan de operaciones de una empresa debe contener detalles sobre los programas de capacitación disponibles y los requisitos de los trabajadores. Si el plan no lo hace, estos deben agregarse como un intento de mejorar el rendimiento de todos los representantes de servicio al cliente.
Autorizar las decisiones a ser tomadas por ciertos empleados. No todos los empleados deben estar necesariamente autorizados para tomar decisiones extremadamente difíciles, pero al permitirles a algunos de ellos esta autoridad, los empleados adquieren confianza en sí mismos. Los empleados deben sentir que sus decisiones son importantes y valiosas. Un plan de operaciones debe contener un procedimiento con respecto a las recompensas de los empleados. Cuando los representantes de servicio al cliente toman una buena decisión con un cliente, el empleado debe ser felicitado o reconocido de alguna manera para alentarlo a continuar buscando buenas resoluciones con los clientes.
Desarrollar comentarios de los clientes. La retroalimentación de los clientes es una oportunidad importante que las empresas deben aprovechar. El plan de operaciones debe indicar cómo se recibe la retroalimentación y debe explicar cómo se procesa la retroalimentación. Muchas empresas registran y monitorean todos los comentarios. La retroalimentación es analizada y utilizada para hacer mejoras en la organización.
