Cómo medir el servicio al cliente. Medir el servicio al cliente es una forma importante de asegurarte de que recibas repetidos negocios. A menos que los clientes estén contentos con sus servicios o bienes, es probable que vayan a otro lugar la próxima vez que necesiten algo. Si hace un punto para medir el servicio al cliente de forma regular y continua, siempre puede cambiar o cancelar algo que no funciona y encontrar mejores formas de ayudar a las personas que llaman a su compañía con una queja.
Realice una búsqueda en línea rápida para ver si hay quejas de servicio al cliente contra su empresa. Los clientes que no pueden obtener una respuesta satisfactoria a través de su compañía probablemente se conectarán en línea para quejarse en foros o sitios web como Better Business Bureau. Una o dos quejas pueden indicar una casualidad en el sistema. Si encuentra muchas quejas de diferentes individuos, puede ser una señal de que hay un problema grave con el sistema.
Crea una encuesta para que tus clientes la completen. Pídales que califiquen las experiencias pasadas con la compañía e incluya preguntas sobre áreas particulares, como el servicio telefónico y en línea, la velocidad de respuesta, la actitud de los empleados y la satisfacción con las soluciones ofrecidas. Esto le ayudará a decidir qué hacer en el futuro cuando un cliente se queje.
Use el monitoreo de llamadas para medir el tipo de servicio al cliente que su compañía ya está brindando. El monitoreo de llamadas se refiere a una tercera persona (generalmente alguien en la gerencia o personal) que escucha durante una conversación entre un representante de servicio al cliente y un cliente que llama con una queja. Los consultores a veces se utilizan para controlar estas llamadas y luego proporcionar capacitación.
Consulte a los clientes que tuvieron quejas en el pasado y obtenga comentarios sobre cuánto creen que ha mejorado la empresa y qué más se puede hacer para mejorarlo aún más. Ofrezca un incentivo para que las personas respondan, como un pequeño descuento en compras futuras o un regalo simbólico.
Establecer una caja anónima en la que los clientes pueden colocar mensajes. Hágales saber a los clientes que pueden ofrecer sugerencias y publicar quejas anónimas en el cuadro. Esto le ayudará a medir el nivel de problemas que las personas tienen con la empresa y ver si hay quejas que son repetidas por varias personas.
Consejos
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Considere contratar los servicios de una firma de consultoría externa para ayudarlo a monitorear el servicio al cliente. Esto garantizará el anonimato y garantizará la imparcialidad de todos los involucrados.
