Trabajar en el servicio al cliente requiere cierta habilidad y etiqueta. Mantener a los clientes satisfechos por la calidad del servicio en el teléfono es una parte importante de mantener opiniones favorables de los consumidores. Seguir algunos consejos básicos de servicio al cliente, y saber cómo elegir sus frases, ayudará a mantener felices a los clientes y a su jefe.
No se puede
Siempre recuerde mantener llamadas de servicio al cliente positivo. Nunca vaya directo a lo que no puede hacer por alguien, de acuerdo con BusinessKnowHow.com. En su lugar, concéntrese en lo que puede hacer para resolver el problema o para atender a la persona que llama.
Si alguien no está satisfecho con un producto roto, por ejemplo, no diga que no puede reembolsar el dinero. Le dará una mejor impresión si decide decir que puede enviar un reemplazo.
Disculparse y desactivar
Independientemente de quién es el culpable de la ira de la persona que llama, es su trabajo desactivar la situación y calmar a la persona que llama.
De acuerdo con BusinessKNowHow.com, una buena manera de calmar a una persona que está enojada es disculparse sinceramente por la situación. Esta disculpa hará que la persona que llama se sienta como si la compañía estuviera preocupada por su enojo y que le hayan "transmitido". La disculpa también es una excelente oportunidad para referirse a la persona que llama por su nombre, brindándole una atención aún más personal y obligando a la conversación a tomar un turno amistoso.
Lineas multiples
Cuando reciba una segunda llamada mientras está tratando con un cliente, pídales cortésmente que se queden un momento y luego cambie a la otra persona que llama, respondiendo con el nombre de su compañía y preguntando de inmediato si pueden esperar un momento. Una vez que tenga su permiso, póngalos en espera y regrese a su otra llamada en la que tratará de envolverla lo más rápido posible.
Si cree que la primera persona que llama tardará un tiempo considerable en terminar, continúe y pregunte amablemente si puede obtener un nombre y un número de teléfono para devolver la llamada tan pronto como termine con la otra persona. La mayoría de la gente preferirá esto a tiempos de espera largos e inexplicables.
Conoce tus cosas
Una habilidad importante para tener en cuenta al trabajar con los teléfonos de servicio al cliente es conocer todas las respuestas. Por supuesto, habrá ocasiones en las que reciba una pregunta a la que no conoce la respuesta, pero haga de esto la excepción y no la regla. Sonar como si tuviera confianza y tuviera información confiable hará que la experiencia de servicio al cliente sea positiva. Y si no sabe la respuesta, no la falsifique. Simplemente diga que no lo sabe y tendrá que investigarlo y volver a ellos.
Elegir las palabras correctas
Use muchas palabras y frases positivas cuando trabaje en un teléfono de servicio al cliente, de acuerdo con el sitio web de Call Center Helper. Use frases como "Me encantaría ayudarlo" o "Entiendo por completo" para tranquilizar a las personas que llaman y hacerles saber que están hablando con alguien que se preocupa y entiende su problema.
Recuerda que te están llamando para pedir consejo en algunos casos. Use frases como "Yo sugeriría" o "Para evitar este inconveniente en el futuro …"
