En los negocios, lo que se mide se hace. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) ayudan a un equipo, departamento u organización a enfocarse en factores de éxito importantes. Las empresas monitorean KPIs para monitorear las operaciones. Los KPI le brindan a la gerencia datos procesables que puede usar para mejorar los servicios, alinear las operaciones con los objetivos de la organización y hacer un seguimiento del progreso hacia las metas. Los KPI se incluyen en cuadros de mando o planes estratégicos e informan el rendimiento actual, el año hasta la fecha y los datos de tendencias para cada KPI a través de paneles de control de gestión, informes, cuadros u hojas de cálculo.
Definición
Cada KPI debe definirse claramente para que sea una herramienta de gestión eficaz. La definición incluye una descripción de lo que se está midiendo y por qué. El componente "por qué" hace que el KPI sea un caso de negocios: por qué es importante y cómo está vinculado a los objetivos estratégicos de la organización. El caso de negocio define la situación actual y cómo afecta a los productos o servicios. La definición también describe cómo el progreso hacia o hacia un objetivo afectará al cliente, equipo, departamento u organización, junto con los riesgos asociados.
Atributos
Los KPI incluyen una serie de atributos que deben identificarse y documentarse, incluidas las fechas de inicio y finalización, la unidad de medida y la fórmula y las fuentes de datos para el KPI; cómo se vincula a iniciativas y objetivos estratégicos; y cómo se relaciona con la gestión de la calidad. Los atributos incluyen el patrocinador de KPI, la posición o la persona responsable del seguimiento y aquellos que se beneficiarán de él.
Categorías
Los KPI a menudo se clasifican en función de las principales áreas de operaciones comerciales: indicadores de clientes, desempeño financiero, procesos internos, aprendizaje y crecimiento. Los indicadores de clientes pueden incluir la cantidad de clientes por período de informe, la cantidad de clientes nuevos, la cantidad de quejas, la tasa de abandono de llamadas o los puntajes de satisfacción del cliente. Los KPI financieros pueden incluir ganancias por proyecto, porcentaje de cuentas pagadas en su totalidad, participación de mercado, desempeño en comparación con el presupuesto, número de disputas de facturación y costo promedio de producción por artículo. Los KPI de procesos internos pueden incluir nuevos productos / tiempo de servicio al mercado, costos de investigación y desarrollo como porcentaje de ingresos o número promedio de controles de calidad en comparación con el número objetivo. Los KPI de aprendizaje y crecimiento pueden incluir un promedio de horas de capacitación por empleado, costo de capacitación por empleado o proporción de capacitador a empleado.
Procedimiento
Los KPI organizativos están determinados por la administración superior, mientras que los departamentos y equipos desarrollan los suyos, que están alineados con los KPI organizacionales. El procedimiento de KPI comienza identificando los indicadores vinculados a los objetivos estratégicos y las iniciativas. Se identifican los elementos de datos y los recursos, junto con los métodos de recopilación e informe. Se desarrolla una fórmula que resume los KPI; por ejemplo, el tiempo promedio de llamada es igual a la longitud total de todas las llamadas dividida por el número de llamadas. Se desarrolla un método de presentación de informes o visualización, como un panel o gráfico, para cada KPI y los resultados son evaluados cada mes por el equipo, departamento o administración para identificar problemas y oportunidades de mejora.
