La calidad es algo que los clientes anhelan y las empresas persiguen. El verdadero desafío es definir qué significa la calidad para la organización. Una vez que se define la calidad, los gerentes deben trabajar para identificar aquellos procesos que deben mejorarse, mejorarlos y luego monitorear el progreso. Hay varias herramientas que usan los gerentes para medir la calidad.
Tablas estadísticas de control de procesos
Los cuadros de control de proceso estadístico (SPC) son una herramienta utilizada en Six Sigma. Six Sigma es un programa de calidad que busca minimizar defectos en un producto o proceso. Sigma es una unidad de desviación estándar de la media (promedio). Six Sigma es seis desviaciones estándar de la media. Es decir, Six Sigma significa que hay 99.996 por ciento de 100 por ciento de precisión. Este tipo de calidad no solo ocurre; Es el resultado de medir, analizar, mejorar y controlar el proceso. Un gráfico SPC es solo una de las herramientas utilizadas en Six Sigma.
Los cuadros de control son una representación de los límites de control superior e inferior de un proceso. Cada observancia se traza en la tabla. Por lo tanto, si las observancias del proceso ocurren fuera de los límites de control, el proceso se ajusta en consecuencia. Los gráficos de control de procesos permiten variaciones dentro de un proceso. Usa los cuadros para descubrir las causas de las variaciones en un proceso. Las razones de las variaciones en un proceso son causas comunes y causas especiales. Por ejemplo, al preparar té, una variación común de la causa podría ser el agua utilizada (agua de la barra de espiga contra agua del grifo de la cocina). Una variación de causa especial podría ser si el filtro de agua estaba en su lugar. Use esta herramienta para comprender con qué frecuencia ocurren las variaciones. Luego, use los diagramas de flujo del proceso para comprender dónde ocurre la causa especial en el proceso.
Diagramas de flujo
Los diagramas de flujo son las representaciones visuales de un proceso. Las formas representan pasos, salidas o decisiones que deben tomarse durante la ejecución de un proceso. Use un diagrama de flujo para documentar el proceso. Mantenga los pasos sucintos y utilice expertos en la materia para crear el diagrama de flujo. Haga que los asociados que no están tan familiarizados con el proceso utilicen el diagrama de flujo para ejecutar el proceso. Esto ayudará a validar el diagrama de flujo. Busque bucles en el proceso. Un bucle es una serie de pasos que podrían realizarse repetitivamente y causar un retraso en completar el proceso. Además, compruebe si hay cuellos de botella en el proceso. Un cuello de botella es una parte del proceso en el que las salidas son significativamente más lentas que las entradas. Use diagramas de flujo para aislar los problemas en un proceso, luego trabaje con las partes interesadas para eliminar los problemas.
Gráficos de Pareto
Los gráficos de Pareto se utilizan para mostrar las razones más comunes de un problema. El principio de Pareto es básicamente la regla 80/20. Afirma que el 80 por ciento de un problema es creado por el 20 por ciento de las causas. Por ejemplo, el 80 por ciento de los accidentes automovilísticos son causados por el 20 por ciento de los conductores, o el 80 por ciento de los delitos es causado por el 20 por ciento de las personas. Un gráfico de Pareto es un gráfico de barras que muestra las variaciones en orden descendente según el número de frecuencias. Los administradores usan un gráfico de Pareto para aislar ese 20 por ciento que está causando el 80 por ciento de los problemas. Por ejemplo, los clientes del restaurante devuelven su pedido de sopa a la cocina; Esto es el 80 por ciento de las devoluciones de alimentos a la cocina. Las razones por las que la sopa está fría son variadas: calentándola demasiado pronto, utilizando el microondas en lugar del horno, servida en platos fríos, sin calentar a la temperatura adecuada y con el mal funcionamiento del equipo. Usando este ejemplo, los gerentes pueden comenzar a corregir la razón por la que la sopa se está calentando demasiado pronto.
Balanced Scorecard
Un cuadro de mando integral es una herramienta que proporciona una visión de la organización desde una perspectiva financiera, de clientes, de procesos empresariales y de aprendizaje y crecimiento. La perspectiva financiera es el punto de vista del accionista. Esta perspectiva plantea preguntas como, por ejemplo, ¿cuál es el ingreso final? La perspectiva del cliente pregunta si los clientes están satisfechos. Los procesos de negocios preguntan qué tan efectivos son los procesos para cumplir con los requisitos de los clientes y accionistas. El aprendizaje y el crecimiento examinan cómo la organización gestiona el cambio y la mejora, no solo para los productos y servicios, sino también para los empleados. Un beneficio importante del cuadro de mando integral es que es una consolidación de medidas de calidad y de negocios en un solo lugar. Utilice el cuadro de mando integral para obtener una "vista de pájaro" del negocio y la calidad del negocio.
Empleados
Los gerentes también utilizan a sus empleados para gestionar la calidad. Los empleados que están en la línea del frente y hablan con los clientes directamente conocen los problemas de calidad de un producto o servicio. Escuchan cada día cómo se rompe el producto o cómo el técnico de servicio suele tardar en reparar un electrodoméstico. Cuando los empleados de primera línea intentan corregir el problema, también conocen los procesos internos que causan demoras en la solución del problema del cliente. Pregunte a los empleados qué perciben como problemas en curso. Arme un equipo de proyecto de empleados y analistas de primera línea para comenzar a trabajar en la solución para procesar los problemas.
