Los días de Six Sigma como una aplicación de fabricación solo se han ido. Ahora es una iniciativa de mejora empresarial ampliamente utilizada en todas las industrias. Los centros de llamadas prosperan en datos y procesos y apuntan a altos niveles de satisfacción del cliente, convirtiéndolos en candidatos ideales para la aplicación de proyectos Six Sigma.
Primera mejora de resolución de contacto
La lealtad del cliente a una organización se relaciona directamente con la facilidad de hacer negocios. Cuando alguien se comunica con un centro de llamadas, tiene algún tipo de necesidad. Al final de su contacto, la expectativa es que su necesidad haya sido satisfecha. Los problemas que no se resolvieron la primera vez no solo aumentan el esfuerzo del consumidor y disminuyen la satisfacción, sino que también aumentan los costos internos del centro de llamadas, ya que es probable que se requiera un segundo contacto. La identificación de los tipos de llamadas y las razones de la resolución de problemas es un elemento crítico para el futuro de su negocio, además de minimizar los gastos internos.
Reducción del tiempo de gestión de llamadas
El tiempo es dinero para las operaciones del centro de llamadas. La administración del centro de llamadas no solo desea que las llamadas tengan una duración mínima, sino que los consumidores también desean recibir servicio de manera oportuna. El tiempo promedio de manejo es una métrica común para establecer una línea de base. Pise con cuidado con este. Cortar los tiempos de manejo de llamadas es fácil de lograr. La clave es hacerlo de una manera que no afecte negativamente la tasa de resolución y la satisfacción del cliente. Observe cómo los agentes manejan los controladores de llamadas clave, use el monitoreo de llamadas para identificar las ineficiencias del proceso e incluso observe los sistemas que admiten los escritorios de agentes. Elimine el desperdicio y maximice el conocimiento del agente, y será una situación de ganar-ganar para todos los involucrados.
Optimización de respuesta de voz interactiva (IVR)
Esta tecnología podría ahorrarle dinero a corto plazo, pero podría frustrar a sus clientes y evitar que los beneficios se conviertan en ganancias a largo plazo. Reducir el esfuerzo del consumidor es crítico. Ponerlos a través de un laberinto interminable de respuestas de voz automatizadas o selecciones de botón pulsador antes de finalmente aterrizar en un agente en vivo es probable que sea insatisfecho. Esta es una tecnología importante que la gente espera encontrar en el entorno actual, incluso si no necesariamente les gusta. La clave es la optimización. Haga que el flujo de opciones sea lo más fácil de usar posible. Diseñe el árbol de flujo de llamadas para que coincida con los tipos de controladores de llamadas actuales, poniendo las opciones principales que se pueden resolver sin la intervención del agente en la escala de selección. Facilite, mantenga felices a los consumidores y mantenga los beneficios financieros que esta tecnología puede proporcionar.
Reducción de la tasa de desgaste
La alta rotación de personal en los centros de llamadas es un lugar común. Tómese el tiempo para averiguar cómo reducir esto. Si muchas personas abandonan una organización, es un buen indicador de que existe un problema y que necesita atención. El alto desgaste conduce a mayores costos. Capacitar al personal nuevo cuesta dinero, y es poco probable que los agentes novatos sirvan a sus clientes, así como a los agentes con una permanencia significativa. Encueste a su personal, anónimamente si es necesario, para averiguar sus inquietudes y qué los motiva. También, considere los grupos focales dirigidos por un miembro del personal superior. Actúe según los resultados, mida el cambio y asegúrese de que los beneficios sean sostenibles en el tiempo.
