Los agentes del centro de llamadas son expertos en soluciones que tienen la oportunidad de impactar a otros con cada llamada. Usted es la conexión de la persona que llama con las respuestas que espera, y por lo tanto, la etiqueta del centro de llamadas y las habilidades de administración personal son clave para su éxito. Desarrolle un buen control sobre la provisión de un servicio amigable para que las interacciones con sus clientes sean más agradables, mientras reduce el estrés relacionado con el trabajo.
Sonreír es buena etiqueta del teléfono
Cuando las personas llaman a un centro de llamadas de servicio al cliente para pedir ayuda, generalmente experimentan un problema o tienen una inquietud. Proporciona al cliente un alivio emocional y la esperanza de escuchar una voz sonriente en el otro extremo de la línea. Como beneficio adicional, la sonrisa aumenta la serotonina en tu cerebro, lo que te ayuda a sentirte más feliz y menos estresado. Reducir el estrés hace que sea más fácil ser amigable y útil para cada cliente a lo largo del día, o soportar una llamada estresante con capacidad de recuperación.
Escuchar sin interrumpir
Los clientes que se sienten estresados o preocupados quieren sentirse escuchados más que cualquier otra cosa. La etiqueta apropiada del teléfono es escuchar a los clientes sin interrumpir. Tome notas en su sistema o en papel para recordar detalles importantes y servirlos mejor. Cuando escuchas atentamente las necesidades de los clientes, estás practicando una buena etiqueta con el teléfono, pero también hace que sea mucho más fácil atenderlos, encontrar soluciones y compartir información útil que satisfaga sus necesidades.
Identidad y relacion
A todos les encanta sentirse atendidos, especialmente los clientes que tienen preguntas e inquietudes. Mantenga las conversaciones centradas en la relación del cliente con su empresa. Use el sistema de información del cliente para encontrar información sobre su cliente o cualquier conversación pasada, en lugar de pedirle al cliente que repita la información que ya ha compartido. Es una buena etiqueta del centro de llamadas validar sus preocupaciones y usar el tono de su voz para tranquilizarlo y disipar cualquier tensión.
Utilice la retención y la transferencia de forma adecuada
Los clientes aprecian las empresas y centros de llamadas que valoran su tiempo. Use el botón de espera cuando necesite consultar con un supervisor o colega, pero tenga cuidado de no dejar al cliente en espera por mucho tiempo. Actuar con una confianza amistosa en lo que respecta a los asuntos que está a su disposición para corregir, pero para las cosas que otro departamento o supervisor atiende, asegúrese de transferir al cliente rápidamente, para mantener el tiempo total de llamadas lo más corto posible.
Comunicarse claramente y hacer un seguimiento.
Comuníquese claramente durante su llamada y asegúrese de usar un tono de voz amigable. Si bien su empresa puede tener scripts, utilícelos como un punto de referencia en lugar de una guía palabra por palabra, a menos que su supervisor le haya pedido que haga lo contrario. La comunicación auténtica vale su peso en oro cuando se trata de la etiqueta del teléfono y la satisfacción del cliente.
Mantenga informado a su cliente cuando esté investigando soluciones. Hágale saber antes de ponerla en espera y dígale cuánto tiempo espera que pase. Si está transfiriendo a su cliente a otra persona, hágale saber a quién y por qué. Proporcione al cliente un número de teléfono directo para devolver la llamada, en caso de que se desconecte. Si es posible, permanezca en la línea para presentar a su colega al cliente personalmente, y para asegurarse de que su colega esté informado sobre las necesidades del cliente.
Si la solución del cliente requiere que tome medidas adicionales, hágale saber que puede esperar un correo electrónico de seguimiento o que su inquietud se resolverá en un determinado día u hora. Si algo cambia, siga con el cliente con las actualizaciones.
Por favor y gracias
Por favor, y muchas gracias por la etiqueta de teléfono, especialmente cuando se dice con una sonrisa. Recuerde agradecer a su cliente por llamar al principio y al final de su conversación. Cuando necesite información de su cliente, utilícela por favor cuando la solicite y luego agradézcale. Cuando debe poner a un cliente en espera o transferirlo, asegúrese de que está utilizando por favor y gracias durante el proceso. Los modales básicos ayudan a los clientes a sentirse valorados, lo que los hace querer continuar su relación con su empresa.
Practicar el manejo emocional
A veces, los clientes están enojados antes de llamarte, o pueden haber estado en espera durante mucho tiempo antes de finalmente hablar con una persona. Cualquiera sea la razón, ocasionalmente los clientes se enojan y pierden la calma. Este es el momento de practicar sus habilidades de manejo emocional para ayudar a difundir la situación y mantener sus niveles de estrés lo más bajos posible. Respira profunda y lentamente mientras escuchas. Tome notas y sirva al cliente con la misma amabilidad que le mostraría a cualquier otro interlocutor. A menudo, todo lo que se necesita para calmar una situación tensa es su respuesta calmada y cuidadosa. Si es posible, tómese un breve descanso después de la intensa llamada para deshacerse de parte del estrés y volver a tener una mentalidad positiva y asegurarse de que la próxima persona que recibe reciba el tipo de atención que merece.
