Una empresa con representantes de servicio al cliente tiene la necesidad de proporcionar capacitación periódicamente. Hay una serie de métodos para la formación de los empleados. Cada empleado no aprende igualmente del mismo método o técnica. Cuando los empleados estén adecuadamente capacitados, brindarán un servicio superior y estarán más informados e informados sobre sus trabajos. Los clientes están contentos y satisfechos cuando tratan con personas profesionales, serviciales y corteses que tienen su mejor interés en el corazón. El resultado final es más ventas y ganancias para una empresa.
Juego de rol
Un tipo de capacitación en servicio al cliente es el juego de roles. Una persona puede pretender ser un cliente iracundo y otra persona será el representante del servicio de atención al cliente que responderá las preguntas y manejará las inquietudes. Esto permite a los empleados practicar la provisión de servicio al cliente en un entorno que imita una situación real. Se debe permitir que todos se vuelvan creativos cuando participan en estas sesiones. También pueden revertir roles y usar un escenario diferente.
Seminarios
Una empresa podría enviar a sus empleados a seminarios para capacitación en servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente pueden aprender cómo desactivar a un cliente enojado, escuchar, proporcionar soluciones y respuestas y tomar posesión de la llamada del cliente. Hay muchas técnicas y métodos invaluables para aprender en un seminario. Un número de empresas ofrecen este tipo de formación sobre una base regular. Algunas compañías presentarán los seminarios en el sitio para la organización para la que están trabajando. Los empleados no tienen necesidad de viajar, lo que reduce los costos.
Monitoreo de llamadas
Los gerentes a veces escuchan las llamadas telefónicas de los representantes de servicio al cliente y luego les brindan comentarios constructivos y críticas. Escuchan todos los aspectos de la llamada, incluido el saludo, para ver si el representante manejó la llamada adecuadamente. En ocasiones, las compañías requerirán que los empleados intenten vender un producto o servicio una vez que la queja inicial del cliente haya sido satisfecha. Esto permite a los empleados construir una mejor relación y, en última instancia, vender más productos. Las llamadas se califican y califican para ver si un representante se refirió a todas las facetas del servicio al cliente.
Talleres de trabajo
De vez en cuando, un supervisor presentará un taller interno diseñado explícitamente para los representantes de servicio al cliente dentro de la empresa y los clientes a los que atienden. Esta información generalmente se adapta específicamente a los problemas conocidos de servicio de la compañía y ayuda a evitar la aplicación de consejos generales de servicio al cliente en situaciones que pueden no ser aplicables.
Encuestas
Después de que un representante de servicio al cliente finalice una llamada telefónica, pueden pedirle al cliente que complete una encuesta en línea que les permite calificar el nivel de servicio al cliente que recibieron. Por lo general, la encuesta no demorará más de cinco minutos y a los clientes a menudo se les proporciona un espacio para sus comentarios. Aquí es donde los clientes pueden hacer sugerencias para mejoras. Los representantes pueden utilizar los comentarios cuando hablan con los clientes en el futuro.
