La teoría del servicio al cliente y la satisfacción se trata de retener a los clientes. La lealtad sigue siendo el elemento clave. Es por naturaleza una teoría intensamente práctica. Sin una comprensión firme de los principios básicos del servicio al cliente, una empresa no puede sobrevivir. Pocos quieren hacer negocios con una empresa que se preocupa poco por los clientes, su comodidad y sus preocupaciones.
Historia
La famosa Riqueza de las Naciones de Adam Smith (1776) convirtió al servicio al cliente en el centro de la teoría básica de la competencia.Si el propietario o gerente de una empresa quiere tener éxito, esa persona debe involucrarse mucho en satisfacer las necesidades del cliente, o el cliente irá a otra parte. Por lo tanto, las empresas que buscan ganancias, independientemente de su verdadera motivación, se ven obligadas por la naturaleza del mercado a tratar a los clientes con respeto y buscar su lealtad y negocio de retorno.
Los tipos
El servicio al cliente es casi sinónimo de lealtad y satisfacción del cliente. Son enlaces en una cadena más amplia. El servicio al cliente es aquello que crea la satisfacción del cliente y, a su vez, crea la lealtad del cliente.
Caracteristicas
Hay cinco características principales del servicio al cliente que llevan a la satisfacción. La empresa debe ser confiable en sus servicios, tales como entregas. Debe ser altamente sensible a las necesidades del cliente y, por lo tanto, debe esforzarse por ser flexible. El cliente debe estar seguro de que la empresa es consistente en satisfacer las necesidades y mantener su parte del trato. El personal de la empresa debe ser empático con los clientes y los clientes, creando relaciones reales y amistades para mantener a los clientes. Por último, los aspectos "tangibles" de la empresa deben estar en orden. Esto incluye el aspecto básico y la atmósfera de la planta física. Es necesario hacer hincapié en el brillo, la acogida y el calor. Debe ser un lugar cómodo para hacer negocios.
Beneficios
El servicio al cliente lleva a la lealtad del cliente. Esto se hace a través de lo que Maxine Kamin, experta en relaciones con el cliente, denomina la "ecuación de servicio fantástico". El primer paso es saludar al cliente, hacer que se sienta bienvenido y en casa. Entonces las necesidades específicas del cliente deben ser determinadas. Tercero, esas necesidades deben ser satisfechas eficientemente. El propósito aquí es crear una relación amigable y personal que proporcione asociaciones positivas entre el cliente y el establecimiento. Es necesario verificar y volver a verificar las necesidades satisfechas para asegurarse de que no se omita nada. Finalmente, el servicio fantástico "deja la puerta abierta", asegurándose de que el cliente tenga un incentivo para regresar. El beneficio para el cliente es una experiencia agradable y eficiente, y la empresa acaba de reclutar a un cliente leal.
Teorias
Kamin sostiene que la estructura básica de la satisfacción del cliente es que lo básico se ve primero: el entorno o la disponibilidad de ayuda. Estas son las primeras impresiones que pueden colorear el resto de la experiencia. Pero una vez que se atienden esas variables, el cliente se preocupa por cosas más específicas, como la confiabilidad del personal, el precio, la amabilidad y la posibilidad de mantenimiento después de la compra. La experiencia del cliente, por lo tanto, va de lo más general a lo más específico.
