Las métricas de calidad son comúnmente utilizadas por las organizaciones como una forma de medir el desempeño de los procesos internos, específicamente, los procesos que son difíciles de medir. El tipo más común de métrica de calidad se denomina indicador clave de rendimiento (KPI). Los KPI se utilizan para cuantificar y medir y / o medir el rendimiento de los objetivos operativos que están conectados a los procesos internos. Debido a que los KPI y las métricas de calidad a menudo no están vinculados a los ingresos ni a los ingresos netos, la administración debe ser creativa para determinar formas de medir y alcanzar los objetivos de rendimiento.
Cree un diagrama de flujo de los procesos que desea medir. Los procesos más comunes se relacionan con el servicio al cliente, los gastos y los ingresos netos. Por ejemplo, si desea mejorar la calidad del servicio al cliente, cree un cuadro que muestre el proceso de trato con los clientes, desde el marketing y las ventas hasta la entrega. Si desea mejorar la calidad de las operaciones, cree un diagrama de flujo que muestre los pasos necesarios para obtener el inventario de la organización.
Define y cuantifica tus metas. Usando un diagrama de flujo, determine de qué se trata el proceso que le gustaría mejorar. Por ejemplo, si desea crear un KPI para ayudar a mejorar la calidad del inventario o el servicio al cliente, determine cuál es el objetivo de la métrica. Para el inventario es posible que desee reducir los costos en un 10 por ciento. Para el servicio al cliente, es posible que desee reducir las quejas en un 10 por ciento.
Defina una métrica que pueda usarse para alcanzar su meta. Usando el diagrama de flujo, saque las palabras clave y los procesos que se pueden medir o que ya se miden dentro de la organización. Por ejemplo, para una reducción del 10 por ciento de los costos de inventario, puede concentrarse en la cantidad de proveedores o en los ahorros de costos a lo largo del tiempo. Para una reducción del 10 por ciento en las quejas de servicio al cliente, enfóquese en la cantidad de entregas oportunas o la calidad de los artículos en stock.
Asignar la propiedad del informe a una persona. Esto ayudará a garantizar la responsabilidad. Asegúrese de otorgar a esta persona la autoridad para recopilar datos de los titulares de información apropiados. Esto puede requerir un mayor nivel de compra de la administración.
Establezca metas y horarios para cumplir las metas de manera regular. Las metas se pueden compartir con todo el equipo que trabaja en el proceso. Aliente a todos los miembros del equipo a participar en formas de mejorar el proceso y proporcionar recompensas por el logro de la meta.
