Un departamento de servicio al cliente en una empresa es el primer punto de contacto de los clientes para preguntas, quejas y posiblemente el cumplimiento de pedidos. Los representantes de servicio al cliente (CSR, por sus siglas en inglés) necesitan el apoyo y la estructura de administración adecuados para ayudar a los clientes de manera adecuada.
administración
Dependiendo del tamaño de la organización, el departamento de servicio al cliente puede contener supervisores, gerentes, directores, vicepresidentes y un presidente. El supervisor administra la CSR directamente, mientras que los gerentes son responsables de varios supervisores. Los directores proporcionan supervisión a los gerentes, mientras que los vicepresidentes pueden ser responsables de varios departamentos de servicio al cliente que se encuentran en varias regiones geográficas. El presidente maneja todas las operaciones de servicio al cliente para toda la compañía.
Analistas
Los departamentos de servicio al cliente tienen personal auxiliar de apoyo en forma de analistas. Los analistas evalúan la cantidad de solicitudes de los clientes, la cantidad de tiempo para completar las solicitudes, los procesos departamentales, la calidad del servicio prestado y / o los impactos financieros del servicio al cliente. Los analistas se centran en las estadísticas y los procesos del departamento de servicio al cliente. Estos son los elementos en los que los gerentes y supervisores no tienen tiempo para enfocarse.
Entrenador
Un entrenador está incluido en la estructura del departamento de servicio al cliente. El capacitador ayuda a los nuevos representantes de servicio al cliente a "ponerse al día", al tiempo que ofrece cursos de actualización para representantes más experimentados.
