Todos los tipos de empresas están interesados en obtener comentarios de los clientes. Las empresas de productos de consumo utilizan los comentarios de los clientes para decidir qué marcas o sabores prefieren los clientes. Las compañías de Internet pueden querer obtener comentarios sobre dónde los clientes encontraron su sitio web en línea. Los comentarios de los clientes se recogen y analizan de muchas maneras. Si se realiza correctamente, el análisis de los comentarios de los clientes puede llevar a decisiones empresariales inteligentes.
Significado
La competencia entre las empresas es feroz. El análisis de los comentarios de los clientes es esencial para determinar cómo los clientes ven los productos y servicios de una empresa en comparación con los competidores clave. Las empresas suelen estudiar y analizar los datos de los clientes que se recopilan a través de encuestas de investigación de mercado, grupos focales, entrevistas personales, observación e incluso muestras gratuitas, según el artículo "Los cinco métodos básicos de investigación de mercado" en allbusiness.com.
Identificación
El análisis de los comentarios de los clientes variará ampliamente entre los diferentes tipos de compañías o incluso departamentos. Los gerentes de productos a menudo analizan los comentarios de los clientes para determinar qué rango de precios prefieren para un nuevo producto. Un departamento de publicidad puede querer determinar qué clientes vieron su último anuncio de televisión y qué aspectos recordaron sobre el anuncio. Las empresas siempre están analizando la satisfacción entre su base de clientes. En última instancia, el análisis de los comentarios de los clientes se utiliza para ajustar el precio de un producto, corregir ciertos problemas con un producto o la distribución de productos, o ajustar la mezcla de publicidad.
Función
Los comentarios de los clientes también se pueden analizar entre varios segmentos. Por ejemplo, una empresa de restaurantes puede querer determinar el mercado objetivo óptimo para un nuevo restaurante informal. Además de analizar el interés entre todos los clientes, es probable que estudien los gustos y disgustos entre varios grupos demográficos, como la edad, el ingreso familiar y el tamaño de la familia. De esa manera, la compañía de restaurantes sabría qué tipo de cliente es más probable que patrocine su restaurante: personas solteras de 18 a 34 años o familias con niños, por ejemplo.
Geografía
También hay ciertas preferencias geográficas entre los consumidores o clientes. Una encuesta telefónica grande puede ayudar a una compañía a decidir si sus productos deberían tener un precio más bajo en ciertas áreas que en otras. El análisis de los comentarios de los clientes en regiones menos prósperas puede indicar que la flexibilidad en los precios es más rígida. Por lo tanto, la compañía implementaría una estrategia de marketing que tenga en cuenta las diferencias de precios entre las distintas regiones.
Beneficios
Las empresas que se apropien del análisis de los comentarios de los clientes de la manera adecuada tendrán más probabilidades de aumentar las ventas y las ganancias. La clave para utilizar los comentarios de los clientes es alinear las estrategias de marketing con las necesidades y expectativas del cliente. Las empresas necesitan escuchar a sus clientes y proporcionarles lo que quieren. La tecnología cambia al igual que las preferencias de los consumidores. Por eso es importante mantenerse al frente de la competencia con el análisis de los comentarios de los clientes.
