La mayoría de los dueños de negocios le dirán que cualquier empresa que no mantenga un contacto cercano con sus clientes está condenada al fracaso. Es por eso que las empresas contratan profesionales de mercadotecnia para realizar encuestas a los clientes para evaluar el desempeño de la compañía. Estas encuestas ayudan a las empresas de dos maneras principales: identificando lo que la compañía está haciendo bien y haciendo mal y enviando un mensaje a los clientes que participan en la encuesta que sus comentarios cuentan. Los informes que prepara con los datos de las encuestas de retroalimentación de los clientes proporcionan ideas sobre cómo mejorar el rendimiento general de su empresa.
Comience el informe de comentarios de los clientes explicando cómo y cuándo se recopilaron los datos. Indique el alcance del estudio. Por ejemplo, ¿la compañía está tratando de determinar la satisfacción del cliente a escala global? Describa brevemente cómo se recopilaron los datos (¿envió la compañía una encuesta única a un grupo selecto de clientes?) Y mencione que la compañía planea realizar encuestas adicionales.
Indique los objetivos de la empresa para hacer la encuesta de retroalimentación. Por ejemplo, la Compañía James Walker identificó tres objetivos de una encuesta que realizó en 2007. Debían identificar las necesidades que sus clientes consideran importantes, determinar si la compañía está cumpliendo con esas necesidades y áreas en las que debería enfocarse la compañía para continuar obteniendo altas expectativas. Niveles de satisfacción del cliente.
Lea ejemplos de informes de comentarios de clientes de otras compañías para obtener ideas sobre cómo estructurar el informe. Por ejemplo, Infosurv ha preparado un informe de comentarios de los clientes que comienza explicando cómo la satisfacción del cliente se traduce en un aumento de las ganancias. La compañía continúa el informe explicando cómo diseñó la encuesta de retroalimentación de los clientes. Luego, enumera siete hechos clave de los comentarios de los clientes, desde la satisfacción general hasta el interés de los clientes en los nuevos productos.
Considere identificar a los clientes que encuestó. Indique el número total de clientes que participaron en la encuesta y cómo se informaron los resultados. Por ejemplo, el informe de James Walker indica que realizó entrevistas telefónicas con miles de clientes. Luego resumió algunas de las preguntas que les hicieron a los clientes.
Incluye una sección que explique tu sistema de calificación. Por ejemplo, ¿se les pidió a los clientes que calificaran ciertos servicios según si estaban "siempre satisfechos", "a veces satisfechos" o "nunca satisfechos"? ¿O les pidió que calificaran los servicios en una escala del 1 al 10?
Resumir los resultados. Una de las últimas secciones del informe debe describir los resultados, comenzando con las áreas que vieron mejores resultados. Describa los tres puntajes más altos y las áreas en que se dieron. Por ejemplo, ¿vio mejoras en la consistencia del producto, el rendimiento y la innovación? Luego explique por qué cree que los clientes vieron mejoras en esa área. Por ejemplo, ¿contrató a nuevos desarrolladores de productos o escritores técnicos que redactaron manuales que proporcionaron instrucciones más claras sobre cómo usar el producto? Luego anota cualquier área donde no veas mejoras.
Finalice el informe explicando cómo piensa utilizar los resultados. Por ejemplo, el informe de James Walker señala que los clientes no siempre estaban seguros de que los productos de la compañía eran de alta calidad. El informe agrega: "Quizás … debemos reconsiderar nuestro enfoque".
