El éxito de cualquier negocio depende de la eficiencia con la que pueda atender a sus clientes y proporcionarles bienes y servicios. Mantener a los clientes esperando en largas colas solo los hace impacientes, y es probable que pierda el negocio con otro establecimiento que pueda administrar mejor a sus clientes. Con una gestión eficiente de las colas, puede dirigir a sus gerentes y empleados a trabajar de manera rápida y eficiente, reduciendo así los costos y mejorando la rentabilidad.
Maximizar los ingresos
Las largas colas pueden significar más clientes, y esto puede traducirse en mayores ganancias e ingresos para su negocio. Los clientes, sin embargo, no siempre están dispuestos a hacer cola. Esta es la razón por la que los establecimientos minoristas tienen varios contadores de pago. Con más empleados para atender los contadores de pago, puede atender a más clientes. La desventaja es que más empleados aumentan el costo de su mano de obra. La gestión de colas implica ajustar sus actividades de servicio al cliente para obtener un saldo. Las largas colas desalientan a los clientes, pero si ven que la cola se está moviendo rápidamente, es probable que sean más pacientes.
Gestionar las fluctuaciones de la demanda
Lo más probable es que las pisadas de clientes en su establecimiento nunca sean constantes. Puede haber algunos días de la semana o del mes en los que vea más tráfico de clientes, mientras que en otras ocasiones verá menos clientes. En los días en que hay más clientes, es posible que el personal de servicio al cliente no pueda procesar las solicitudes de los clientes lo suficientemente rápido, y esto puede resultar en largas colas. Podría estudiar los patrones de llegada de sus clientes y encontrar soluciones sobre cómo administrar las colas. Por ejemplo, durante las temporadas de vacaciones, es probable que reciban más compradores, por lo que debe averiguar cuándo necesita ayuda adicional y cuándo debe reducir su personal.
Priorizar la Eficiencia
Las empresas deben gestionar las colas para aumentar la eficiencia. Muchos establecimientos trabajan con la regla de primer orden de llegada, pero esto no siempre puede ser un enfoque práctico. Por ejemplo, en una tienda de conveniencia, es posible que un cliente que tiene solo algunos artículos no quiera esperar detrás de otro que está comprando alimentos para una semana. Es posible que desee tener un contador separado para los clientes con un número limitado de artículos. Lo mismo es cierto para una operación de servicio de asistencia interna. Priorice las solicitudes de ayuda para que pueda responder resolviendo el problema inmediatamente o avisando al cliente cuándo puede trabajar en ello. De esta manera, un cliente con un problema fácil de resolver no tiene que esperar detrás de uno con una solución difícil. Para un problema difícil, los usuarios pueden hacer otros arreglos mientras esperan soluciones.
Gestionar la experiencia del cliente
Los clientes que esperan en colas pueden disgustarse con la espera y es posible que no quieran volver. Mantenlos ocupados mientras esperan en la fila. Algunos establecimientos minoristas tienen pantallas digitales que muestran anuncios, noticias o cualquier cosa que pueda interesar a los clientes. También puede colocar artículos más pequeños a lo largo del pasillo de pago, lo que ayuda en más de una forma. Los clientes pueden navegar mientras esperan, e incluso puede hacer ventas adicionales si ven y recogen algo que les gusta. También puede ofrecer a los clientes zumbidos de buscapersonas o números de token que los alerten cuando estén listos a continuación. Esto los libera de esperar en colas y les permite hacer otra cosa con su tiempo.
Asegurar un buen servicio al cliente
Si desea que los clientes vuelvan, bríndeles un buen servicio, lo que implica tratarlos bien cuando están en línea. Si sus empleados reciben clientes con una sonrisa y una actitud de ayuda, sus clientes podrían pensar que esperar en la cola no es una pérdida de tiempo. Un buen servicio también alienta a sus clientes a hablar sobre su experiencia a familiares y amigos, lo que puede traducirse en más negocios para usted. Capacite a sus empleados para que sean eficientes, de modo que atiendan a los clientes lo más rápido posible. Además, para mejorar la eficiencia, brinde a sus empleados el equipo necesario para hacer su trabajo y anime sus comentarios sobre las formas de mejorar la eficiencia.
