Reclamaciones de clientes, retiros de producto, devoluciones de mercadería. A pesar de que sus empleados están trabajando arduamente y dedican más horas, su compañía aún está plagada de clientes insatisfechos que le cuestan dinero en reembolsos y pérdida de negocios. Algo está mal, pero no está seguro de qué es y cómo solucionarlo. Si bien la respuesta puede ser un equipo obsoleto, materiales deficientes o procesos defectuosos, la falta de capacitación, incluso para los empleados experimentados, puede ser la culpable. Una evaluación de necesidades de capacitación es el primer paso para determinar la brecha entre los estándares de desempeño y el nivel de habilidad / desempeño de un empleado.
Cree un equipo de proyecto para determinar si la brecha de rendimiento abarca la organización, como una alta rotación; involucra procesos obsoletos o tecnología cambiante; o es el resultado del mal desempeño de los empleados. La capacitación de los empleados en un sistema de inventario obsoleto no mejorará la eficiencia, acelerará el cumplimiento de pedidos ni eliminará los errores de envío. Las reacciones instintivas que culpan a los empleados por un proceso defectuoso pueden resultar en una pérdida de tiempo de entrenamiento y en dólares que no generan resultados.
Reunir datos. Las quejas de los clientes, las encuestas de satisfacción y las encuestas de empleados generan una gran cantidad de datos y revelan lo que los empleados saben sobre su trabajo y cómo realizar las tareas. Seguimiento de encuestas con grupos de enfoque en temas clave derivados de las encuestas. Realice un seguimiento de los rechazos, devoluciones y reembolsos, y vuelva a trabajar durante un período de tiempo en los períodos de máxima producción o servicio. Tome un portapapeles y observe el desempeño de los empleados en tiempo real contra las instrucciones de trabajo escritas y los estándares de rendimiento / calidad. Tenga en cuenta qué procesos están contribuyendo a la brecha de rendimiento.
Crear un diagrama de flujo del proceso en cuestión. Por ejemplo, si recibe muchas quejas sobre el tiempo de respuesta de su centro de atención telefónica o está saturado de productos devueltos, reúna a un grupo de PYME (expertos en la materia) y anote los pasos para atender las llamadas de los clientes de principio a fin. Lograr que las personas que hacen el trabajo formen parte del equipo fomenta la aceptación para la capacitación que se realizará. Si tiene varios turnos o departamentos que son partes interesadas en el proceso, repita el proceso de diagramas de flujo con cada uno para detectar variaciones.
Compara los diagramas de flujo. Identificar variaciones, esfuerzo duplicado y pasos faltantes o innecesarios. El proceso en sí puede necesitar una revisión. Resalte cada vez que un paso en el diagrama de flujo difiera de la instrucción de trabajo escrita o SOP. Las variaciones pueden indicar que los equipos de turnos están confundidos o mal informados sobre el proceso y cómo deben llevarse a cabo las tareas. Si el proceso es válido pero los resultados son deficientes, se necesita capacitación.
Procesar y analizar todos los datos recogidos en esta fase. Busque temas comunes o discrepancias. Utilice los datos para identificar la causa raíz de la brecha de rendimiento. Puede haber múltiples factores que contribuyen. Este ejercicio ayudará a enfocar el contenido de la capacitación y la metodología para obtener los mejores resultados.
Decida si la capacitación puede mejorar la situación y cerrar la brecha de rendimiento. Si se rompe un proceso, la moral es baja o los empleados no tienen el nivel de habilidad para el proceso mejorado, simplemente volver a capacitar a los empleados hará que sean más competentes para hacer las cosas mal. Si ha identificado un proceso defectuoso, con sus PYMEs involucradas, realice cambios en el proceso. Pruebe el proceso revisado hasta que obtenga los resultados que cumplan con los resultados deseados. Ahora estás listo para concentrarte en el entrenamiento.
Desarrolle un plan para capacitar a todos los empleados afectados por el proceso o procedimiento revisado. Eso incluye a los gerentes también. El contenido real de la capacitación puede variar por departamento, nivel o trabajo. La capacitación puede realizarse internamente, en línea, a través de un contratista externo, un proveedor o proveedor de equipos o materiales, o a través de un seminario público fuera del sitio. El costo y la ubicación, el tiempo fuera del lugar de trabajo y la cantidad de empleados afectados ayudarán a determinar su curso de acción.
Implementar la formación. Recopile los comentarios de los participantes después de cada sesión y haga correcciones o cambios que afecten la calidad de la capacitación y la efectividad del aprendizaje. La retroalimentación cerrará el ciclo y validará la conclusión de la evaluación y el plan de acción o revelará nuevos vacíos que necesitan evaluación.
Consejos
-
Para ahorrar tiempo, dinero y productividad, los empleados pueden completar encuestas y parte de la capacitación, y hacer comentarios en línea.
Documentar los materiales de capacitación para participantes e instructores. Haga de esta capacitación parte del nuevo plan de capacitación para empleados.
Advertencia
Cualquier esfuerzo por mejorar la eficacia y el rendimiento de la organización está condenado al fracaso sin el liderazgo de la parte superior. Su director ejecutivo y su equipo ejecutivo deben participar en el proceso desde el principio y respaldar los resultados.
