Las quejas de los clientes vienen en todas las formas y tamaños. Las quejas pueden ser generadas por todo, desde fallas en el funcionamiento del producto hasta empleados inadecuadamente capacitados o despreocupados. Comprender los principales tipos de quejas de los clientes es clave para manejarlos correctamente.
Producto especifico
Los clientes reciben productos o servicios que no funcionan correctamente. Esta queja común puede manejarse arreglando el producto o reemplazándolo por uno nuevo. La experta en capacitación en servicio al cliente Myra Golden advierte contra culpar al cliente cuando un producto es defectuoso.
Tiempos de espera
Los largos tiempos de espera son frustrantes para muchos clientes. Ya sea por teléfono o en una tienda, los largos tiempos de espera generarán quejas de los clientes simplemente porque el tiempo es valioso para los clientes.
Malentendido
La falta de comunicación, por parte del cliente, de la empresa o de ambos, puede generar quejas. Para minimizar los malentendidos, se requieren asociados bien informados y materiales de marketing precisos. El sitio web de consejos para pequeñas empresas morebusiness.com sugiere que incluso cuando el cliente está claramente confundido, tratarlo con respeto ayuda a mantener el negocio.
Error de entrega
Con las compras en línea en aumento, los errores de entrega aumentan. Los clientes molestos pueden quejarse ante la compañía, pero la compañía puede usar un remitente independiente, lo que complica la resolución de la queja.
Personal
Los clientes pueden sentirse despreciados por los empleados que son groseros o despreocupados. Golden advierte que los representantes de servicio al cliente y otros empleados deben ser atentos y educados, incluso cuando tratan con clientes enojados.
