Al trabajar en el servicio al cliente, sus clientes pueden contactarlo a través de una variedad de canales de comunicación, tales como en persona, por teléfono, por carta y por correo electrónico. Independientemente de la situación, hay ciertos protocolos y pautas que deben seguirse para garantizar respuestas adecuadas y la satisfacción del cliente. Su empresa puede tener sus propios protocolos específicos a seguir, pero las pautas a continuación se incluyen en la mayoría de las pautas de comunicación de servicio al cliente.
En persona
Al tratar con un cliente cara a cara, su actitud y comportamiento deben coincidir con los valores de su organización. Debe permanecer profesional y cortés en todo momento, incluso si un cliente presenta una queja sobre algo que está fuera de su responsabilidad. En caso de duda, pídale a su gerente o supervisor que maneje la solicitud u obtenga el nombre y la información de contacto del cliente para que pueda estar en contacto cuando sepa cómo cumplir con su solicitud.
Teléfono y correo de voz
A través del teléfono, es importante responder con prontitud, hablar con claridad y usar un tono amigable. El saludo es lo primero que escucha una persona que llama y, a menudo, lo determina su organización. Si tiene la libertad de contestar el teléfono como lo desea, mantenga al profesional de saludos diciendo su nombre, el nombre de la organización y preguntándole a la persona cómo puede ayudar. Antes de finalizar cualquier conversación, asegúrese de haber respondido todas las preguntas de su cliente y pregunte si hay algo más que pueda hacer. Si está ausente de su escritorio o no puede atender una llamada telefónica entrante, el cliente será dirigido a su correo de voz. Tu saludo debe mantenerse actualizado y actualizado. Revise su correo de voz con frecuencia y devuelva los mensajes lo antes posible.
Cartas y Memos
Su cliente a menudo considera que la comunicación en forma de cartas y memorandos escritos tiene más autoridad que la comunicación verbal. La correspondencia escrita debe ser clara, informativa, oportuna y precisa. El cliente debe saber qué se espera de él una vez que haya leído la comunicación. Asegúrese de que el tono sea siempre cortés y profesional, y siempre verifique la precisión ortográfica y la coherencia de la gramática antes de imprimir y enviar la comunicación.
Correo electrónico y formularios en línea
En ocasiones, también puede comunicarse con su cliente por correo electrónico o formularios en línea. Al igual que las cartas y los memos, la comunicación por correo electrónico debe realizarse de manera profesional y cortés, con especial atención al vocabulario, la ortografía y la gramática. El correo electrónico permite un poco más de flexibilidad y, a veces, puede parecer más informal. La mensajería clara y simple es clave para proporcionar un servicio al cliente estelar a través de correos electrónicos. Además, al igual que lo haría con los mensajes de correo de voz, los mensajes de correo electrónico nunca deben ignorarse; Responda siempre a todas las consultas de sus clientes.
