Cómo gestionar un centro de llamadas. Dirigir un centro de llamadas requiere habilidades de gestión de personas y perspicacia organizativa. Debe mantener a los empleados motivados en un trabajo repetitivo mientras se mantiene la calidad del servicio al cliente y los niveles de personal. Siga estos pasos para hacer el trabajo.
Artículos que necesitarás
-
Equipo de monitoreo de llamadas
-
Computadora
-
Informes de rendimiento
Concéntrate en mantener felices a tus empleados. Trátelos siempre con respeto y escuche sus ideas, incluso los esquemas más descabellados. Nunca desalientes la creatividad.
Siéntese periódicamente con sus asociados y escuche las llamadas. Descubra lo que sucede en las conversaciones, no solo lo que los gerentes creen que debería decirse.
Monitoreo de niveles de servicio y tasas de abandono. Sepa qué nivel de servicio es apropiado para su negocio y asegúrese de que pueda cumplirse. Los niveles correctos de dotación de personal son vitales.
Proporcione un paquete de incentivos para sus empleados que recompense el desempeño. Asegúrese de equilibrar la velocidad con la calidad para administrar un centro de llamadas efectivo.
Poner en marcha un programa de calidad eficaz. Un centro de llamadas debe tener un programa lo suficientemente grande como para cubrir adecuadamente a todos los asociados y sus funciones. El programa de calidad debe ser coherente, incluso entre diferentes revisores de calidad.
Gestiona la adherencia de horarios de tus empleados. Asegúrese de que sus descansos y reuniones estén escalonados, especialmente en un pequeño centro de llamadas. Mantenga a sus empleados listos para las llamadas entrantes. Deben estar en sus asientos, conectados a sus teléfonos y no en un modo de cierre que bloquee las llamadas entrantes.
Prepárese para las necesidades de personal. La rotación es un problema en los centros de llamadas. Trabaje con sus empleados en el desarrollo de su carrera para mantenerlos, pero prepárese para contratar cuando sea necesario.
Consejos
-
Asegúrese de que los empleados potenciales entiendan que estarán en el teléfono todo el día. Sepa cuánto del tiempo de trabajo de sus empleados se gasta en reuniones, en capacitación, en llamadas y en trabajos de recapitulación. Recompense el buen trabajo y haga que los empleados rindan cuentas por la mala producción.
Advertencia
No olvide tener en cuenta el tiempo de vacaciones y de enfermedad cuando determine cuántos asociados necesita para cubrir su volumen de llamadas.
