El mapeo de la cadena de valor es uno de los elementos clave de las metodologías lean y lean Six Sigma. Sin la información adecuada sobre el flujo de valor para una operación comercial específica, implementar mejoras y aumentar la eficiencia sería, en el mejor de los casos, menos que óptimo.
Definición básica
El flujo de valor para un proceso de negocio es la serie de pasos que se producen para proporcionar el producto, servicio y / o experiencia que el cliente desea. Por lo tanto, los pasos que no agregan valor, que representan un desperdicio o que un cliente no desea y no pagarían no forman parte de la corriente de valor.
Valor del cliente
Los líderes empresariales a menudo tienen problemas para distinguir entre los pasos que, por razones técnicas o comerciales, deben incluirse y los pasos que realmente tienen un valor agregado de acuerdo con las expectativas del cliente. Como dice Michael George en "The Lean Six Sigma Pocket Toolbook", una buena pregunta es: "Si se eliminara este paso, ¿se quejaría el cliente?" Si la respuesta es sí, el paso realmente tiene valor agregado; de lo contrario, no puede considerarse un valor agregado, sin importar qué tan necesario sea para la empresa proporcionar el producto o servicio final. Otras preguntas que se deben hacer son si el cliente pagaría más por el producto o servicio o si preferiría hacerlo por encima de la competencia con esa tarea incluida.
Identificando el flujo de valor
Al identificar el flujo de valor para un proceso de negocios, es útil evaluar cada paso según los criterios anteriores para evaluar si es un valor agregado o un valor agregado. Para hacer esto, se debe obtener información sólida sobre las expectativas de calidad y valor del cliente; Las suposiciones sobre lo que los clientes quieren y esperan no son suficientes. A algunos grupos les resulta útil agregar una tercera categoría para representar los pasos que no son de valor agregado, pero que realmente deben realizarse para crear el producto o servicio final. Estos pasos se conocen como pasos de valor agregado comercial y pueden incluir tareas requeridas por los organismos reguladores o para la información financiera de la empresa.
Los objetivos
Una vez que se identifica la corriente de valor, el objetivo final es eliminar todos los otros pasos del proceso. Los pasos que no tienen valor agregado deben eliminarse definitivamente; Los pasos de valor agregado de negocios deben ser reevaluados y eliminados si es posible. Al realizar estas mejoras, una organización puede mejorar la eficiencia, reducir el desperdicio y mejorar la experiencia del cliente.
Mejora continua
Puede ser tentador pensar en identificar la corriente de valor y eliminar los pasos sin valor agregado como un proyecto de una sola vez. Sin embargo, las necesidades y expectativas de los clientes pueden cambiar con el tiempo, por lo que los productos y servicios existentes deben evaluarse periódicamente para garantizar que la corriente de valor identificada originalmente todavía se aplique y se siga. El flujo de valor también debe aclararse antes de establecer nuevos productos y servicios.
