Como empleador o administrador, puede recibir quejas de empleados relacionadas con acoso sexual, problemas en el lugar de trabajo u otros problemas. Los dueños de negocios también atienden las quejas de los clientes con respecto a los servicios, productos y otros problemas relacionados con la compañía. Para mantener la integridad de la empresa, un empleador o gerente encontrará que es necesario abordar las quejas para mejorar el lugar de trabajo y el servicio al cliente.
Quejas de trabajo
Discuta la queja con el empleado sin juzgar. Si involucra a otra persona, como un comportamiento abusivo o acoso sexual, pregunte qué sucedió y cuándo sucedió.
Asegúrese de que ha publicado una política de la compañía con respecto al acoso sexual; La política debe incluir una declaración que indique a los trabajadores que cualquier queja no será tolerada y será investigada.
Hable con el empleado que se queja y explíquele que está libre de represalias y que investigará la supuesta situación, ya sea un desequilibrio de deberes, acoso o problemas con compañeros de trabajo.
Tome notas mientras habla con el empleado; Anote cualquier hecho relevante sobre su queja. Dependiendo de la política de la empresa y de la gravedad de la situación, puede pedirle que presente una queja formal por escrito.
Dígale a cualquier otra persona involucrada en la queja que se ha presentado una queja y que no se tolerará el comportamiento inapropiado. Pida que cada parte sea paciente mientras se realiza una investigación.
Investiga la queja. Por ejemplo, si al empleado le preocupa que no tenga las horas suficientes para satisfacer la carga de trabajo requerida, pídale que complete un informe para describir cómo gasta su tiempo. Si la queja es sobre el acoso sexual, entreviste a otras personas que hayan presenciado el supuesto abuso y escuche a cada persona involucrada.
Tome la información que haya recibido de su investigación de la queja y tome una decisión. Puede ser necesario consultar con los recursos humanos, el abogado de su empresa u otros, según la queja.
Tome las medidas adecuadas y tome decisiones sobre la queja, como darle más horas a la persona, negociar el conflicto en el lugar de trabajo o despedir a un empleado según sea necesario. Mantener la documentación relativa a la queja en el archivo de personal del empleado.
Quejas de servicio al cliente
Tome la queja del cliente y lea o escuche al cliente sin juzgarlo.
Determine si un empleado específico fue responsable de la queja. Por ejemplo, si el cliente llamó a la compañía para preguntar sobre un producto y el empleado supuestamente fue abrupto o grosero, pregúntele si anotó el nombre del empleado.
Asegúrese de tomar las medidas adecuadas con el empleado para reducir la posibilidad de que vuelva a ocurrir tal situación y pida disculpas por el tratamiento recibido.
Pregunte cuál fue el problema con el producto o servicio que recibió el cliente.
Pedir disculpas al cliente; hágale saber que se arrepiente de no haber recibido un producto en funcionamiento o un producto como se describe.
Ofrezca al cliente un reembolso, cambio, reparación u otra opción basada en las políticas de su empresa.
Haga un seguimiento con el cliente si solicitó un cambio o una reparación para asegurarse de que todo está funcionando correctamente. Agradézcale por su pedido e invítelo a su negocio.
Advertencia
Evite reprender a los empleados y clientes al escuchar sus quejas.
