Los estándares de servicio al cliente son reglas o pautas de la compañía que informan y dan forma a la relación del cliente con el negocio en cada paso a lo largo de la experiencia del cliente. Las empresas adoptan estos estándares para que los empleados de servicio al cliente puedan resolver sus quejas, problemas y preguntas de la manera más rápida y satisfactoria posible, tanto para el cliente como para la empresa. Los sólidos estándares de servicio al cliente pueden ayudar a una compañía a retener clientes más leales y aumentar las ganancias significativamente.
¿Qué son los estándares de servicio al cliente?
Los estándares de servicio al cliente son un conjunto de políticas y expectativas creadas y adoptadas por una empresa. Los estándares cubren todos los puntos de contacto que la empresa puede tener con el cliente. En cierto sentido, son las expectativas o reglas de conducta en cualquier transacción de cliente y cómo desea que los clientes se sientan acerca de su experiencia con su empresa. Después de todo, los clientes compran según las emociones en lugar de la lógica o la razón. La excepcional atención al cliente inspira el comportamiento de compra futuro más que los datos y los hechos.
Las ventas y la asistencia después de la venta son solo uno de los aspectos de los estándares de servicio al cliente de una empresa. Un conjunto completo de estándares debe abordar las políticas y prácticas de servicio al cliente de la compañía en todos los puntos clave de contacto con el cliente. El servicio al cliente es un componente esencial del negocio de una empresa. Ya sea que la empresa venda sus productos a consumidores individuales o a otras empresas, la importancia del servicio al cliente para la empresa y sus esfuerzos de desarrollo de marca es la misma.
Servicio al cliente y el viaje del comprador
El viaje del comprador es un marco conceptual para pensar en la amplia gama de experiencias o contactos de su cliente con su empresa. Si bien los contornos precisos y los puntos de contacto variarán según la compañía y lo que haga o venda, generalmente constará de al menos estas tres etapas:
- Conciencia: El cliente se da cuenta de un problema o una necesidad y tiene el deseo de resolverlo o resolverlo.
- Consideración: El cliente piensa en las posibles soluciones y opciones disponibles para resolver ese problema o satisfacer esa necesidad.
- Decisión: El cliente toma una decisión de compra y compra uno de los productos o soluciones que ha considerado en la etapa dos.
El servicio al cliente debería cubrir idealmente cada una de estas etapas, así como la fase posterior a la compra. En un sentido, el marketing es el arte de ayudar a los clientes a moverse más rápido y fácilmente de una etapa a la siguiente.
El servicio al cliente sirve como soporte para las personas en cada etapa del camino y más allá. Lejos de ayudar a las personas que ya han comprado a usar el producto de manera más efectiva, el servicio al cliente está ahí para apoyar a los clientes actuales y potenciales a medida que consideran, evalúan, compran y utilizan los productos y servicios de una empresa.
Puede significar ofrecer información adicional sobre la necesidad o el problema percibido en la etapa de conciencia o en la etapa uno. En la etapa dos, podría significar proporcionar información más detallada sobre la vida útil del ciclo del producto o servicio y cómo puede ayudar a resolver el problema. Finalmente, en la etapa tres, la fase de toma de decisiones, generalmente gira en torno a la asistencia con la transacción en sí misma o con algún aspecto como el envío y las devoluciones.
Al crear estándares de servicio al cliente para regular las interacciones con los consumidores en cada punto posible a lo largo del viaje del comprador, una empresa expande de forma experta la experiencia específica que desea que sus clientes disfruten. Mantener este sentido de diseño proactivo ayuda a una empresa a convertir prospectos y clientes potenciales en clientes leales y embajadores de la marca.
Importancia de los estándares de servicio
Tomar el tiempo y el esfuerzo para formalizar los estándares de servicio al cliente es un ejercicio importante que deben realizar las empresas. El proceso de desarrollo de esos estándares y pautas ayuda a la compañía a consolidar su pensamiento acerca de cómo se relaciona con su mercado y mejorar aún más su marca.
Adoptar estándares formales de servicio al cliente y comunicar esos estándares a todos los empleados que tienen contacto con los clientes es esencial para los trabajadores de la empresa, especialmente aquellos que desempeñan funciones que están explícitamente dedicadas a las funciones de servicio técnico y al cliente.
Además, la adopción de estándares formales de servicio al cliente ayuda a la compañía a programar el viaje del comprador. Además, el servicio al cliente estandarizado ayuda a la empresa al garantizar la máxima respuesta positiva del número máximo de clientes.
Una experiencia positiva y agradable para el cliente durante la primera transacción de una persona con una compañía a menudo hará que ese cliente regrese para futuras compras. Para la mayoría de las empresas, desde un punto de vista económico, tiene mucho más sentido retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Podría ser hasta 25 veces más costoso ganar un nuevo cliente que mantener uno existente.
Además, el valor de por vida de un cliente dedicado y leal que espera y obtiene una transacción placentera cada vez, puede generar importantes dividendos para una empresa. La investigación sugiere que simplemente aumentar el porcentaje de clientes existentes (la tasa de retención de clientes) en un escaso 5 por ciento puede aumentar las ganancias de una empresa hasta en un 95 por ciento.
Mejores prácticas para estándares de servicio al cliente
Los estándares de servicio al cliente pueden ser ambiciosos en algunos aspectos, pero para obtener los resultados más uniformes y positivos, una empresa debe adoptar estándares medibles, específicos, limitados en el tiempo y basados en la experiencia real del cliente.
Las metas y expectativas deben ser medibles y evaluadas de acuerdo con alguna métrica objetiva como el tiempo, el dinero o alguna otra unidad de medida numérica. Los estándares medibles pueden comunicarse de manera más fácil y clara a los empleados de servicio al cliente, quienes estarán mejor equipados para cumplir con esos estándares.
Las normas también deben ser específicas y estar expresadas en "lenguaje sencillo" por la misma razón. Las normas vagas, como "hacer que el cliente esté contento" y "el cliente siempre tiene la razón" pueden motivar a los equipos, pero no empoderan a esos trabajadores para brindar un servicio excelente. Los empleados deben saber exactamente qué se espera y están autorizados a hacer en circunstancias específicas para mejorar la experiencia del cliente.
Debe incluir plazos en los estándares formales de servicio al cliente. Los empleados deben saber exactamente cuándo se esperan las respuestas y las resoluciones, y qué hacer en cada paso del camino. Especifique cuándo las respuestas también se consideran retrasadas de manera inoportuna o inaceptable.
Quizás lo más importante es que los estándares de servicio al cliente deben basarse en la experiencia real, las expectativas y las necesidades de los clientes de la empresa. Por este motivo, es recomendable realizar entrevistas y encuestas con los clientes existentes antes de adoptar estándares formales. Cuando los representantes de servicio al cliente operan bajo estándares que reflejan exactamente cómo los clientes experimentan los productos y servicios de la empresa, están en mejores condiciones de mejorar esa experiencia.
Ejemplos de estándares de servicio al cliente medibles
Los estándares de servicio al cliente medibles son aquellas expectativas y reglas que pueden ser evaluadas por una métrica objetiva. En otras palabras, pueden medirse objetivamente y evaluarse como aceptables o inaceptables. Esta evaluación ayuda a fomentar una mayor sensación de seguridad para los empleados de servicio al cliente, así como para los clientes a los que asisten. Los estándares medibles también crean una experiencia más uniforme para todos los clientes.
Un ejemplo de un estándar medible de servicio al cliente es una regla que establece que los clientes recibirán los paquetes entregados en tres días o menos. Tanto la empresa que adopta dicha norma como sus clientes, sin duda, entienden que pueden surgir situaciones en ocasiones que hacen que este objetivo no sea práctico, como las condiciones climáticas. Sin embargo, la adopción de un estándar tan medible proporciona un punto de referencia fácil de analizar de forma inmediata y con el cual se puede medir la experiencia.
Los estándares medibles también pueden especificar el tiempo máximo que toma responder y hablar con un cliente que llama a un centro de llamadas de servicio al cliente. Mantener a los clientes insatisfechos y frustrados en espera por varios minutos funciona tanto contra el empleado de servicio al cliente como con la propia compañía, ya que dificulta que el empleado se relacione con el cliente y resuelva el problema del cliente.
Al mismo tiempo, una preferencia por estándares medibles no debería ser inflexible. Siempre pueden surgir situaciones que están fuera del control del empleado y de la propia empresa. Por esta razón, la mayoría de las compañías que adoptan estándares medibles de servicio al cliente generalmente establecen un porcentaje de piso o techo estándar junto con el estándar sustantivo en sí.
Por ejemplo, en lugar de adoptar una regla firme de que todas las llamadas de servicio al cliente deben responderse dentro de dos minutos, una compañía puede requerir que el 90 por ciento de todas las llamadas de servicio al cliente se respondan dentro de dos minutos o menos. Este enfoque refleja un entendimiento práctico de que las circunstancias imprevistas pueden dificultar o imposibilitar el cumplimiento de los objetivos mientras se siguen creando parámetros para las expectativas de la empresa.
Proporcionar un excelente servicio al cliente en las redes sociales
Las empresas ya no pueden ignorar el papel que desempeñan las redes sociales en el servicio al cliente en estos días. Las marcas deben mantener su presencia en las principales plataformas y redes, pero lo que es más importante, deben estar activas en cualquier plataforma en la que se unan. Si los clientes no pueden encontrar una compañía en los sitios sociales donde ya pasan tiempo, su frustración puede aumentar.
Sin embargo, si la compañía tiene una cuenta pero no la usa o no la actualiza, esto puede causar más daño a la reputación de la marca. Una cuenta abandonada también aumentará la ira de un cliente y en algunos casos más que si una empresa no tuviera presencia en las redes sociales. Los clientes que hayan enviado sus quejas y consultas a su canal como lo indica su sitio web, no estarán encantados de encontrarlo abandonado. Las empresas deben tener un plan para monitorear sus redes sociales e internet en general para buscar nombres de marcas, nombres de productos, nombres de personal clave y el nombre de la compañía en sí. Los servicios de búsqueda y alerta web pueden ayudar a que esto lleve menos tiempo. La empresa debe incluir un procedimiento para responder a estas consultas y menciones de los clientes.
Debe existir un plan para resolver las quejas. En primer lugar, es vital que las empresas respondan con prontitud a las quejas de las redes sociales, incluso si la respuesta es "estamos al tanto de esto, revisamos el problema y pronto nos pondremos en contacto". Proporcione una manera de comunicarse con el empleado correcto que está autorizado para resolver el problema en cuestión, y luego seguir de inmediato. La tecnología ha abierto nuevas vías para la comunicación con el cliente, pero esa comunicación se ejecuta en ambas direcciones. Cuando esa comunicación con el cliente es una queja, una compañía que no responde de manera inmediata y apropiada puede encontrarse en el centro de una tormenta de redes sociales.
Algunas marcas manejan bien estas crisis e incluso convierten el incidente en algo positivo respondiendo con compasión y asumiendo toda la responsabilidad. Sin embargo, es fácil para una empresa ser sorprendida por las quejas de las redes sociales. Si no responden adecuadamente a una queja, puede llevar a una crisis de relaciones públicas que puede dañar la reputación de una marca de manera significativa.
Cómo enseñar los estándares de servicio al cliente
La capacitación exitosa en servicio al cliente comienza con la contratación de las personas adecuadas con las habilidades y los rasgos adecuados. La empatía, por ejemplo, es un rasgo humano que no puedes enseñarle a alguien. Pero una persona naturalmente empática puede ser entrenada en una serie específica de pasos para resolver problemas comunes de los clientes. Del mismo modo, la paciencia y la capacidad de seguir instrucciones son habilidades valiosas de servicio al cliente. A menudo, los clientes quejándose experimentan un mayor nivel de frustración, ira o incluso miedo. Estas emociones fuertes pueden obstaculizar una comunicación clara y dificultar la ayuda al cliente.
Por la misma razón, los representantes de servicio al cliente de primera línea también deben ser algo gruesos. Los clientes enojados pueden decir cosas que serán percibidas como ataques personales, especialmente en las redes sociales donde la audiencia integrada puede animar al cliente a desahogarse.
Los estándares de servicio al cliente deben comunicarse a los empleados en las sesiones iniciales de capacitación, así como en cursos de actualización periódicos. Los estándares deben ponerse por escrito, ser adoptados formalmente por la empresa y distribuirse a todos los empleados. Idealmente, los estándares de servicio al cliente y cualquier revisión de dichos estándares deben comunicarse tanto por escrito como en persona, con capacitación práctica y juegos de rol.
