Las excelentes habilidades de servicio al cliente son un activo para todas las empresas. Cuando un cliente tiene una buena experiencia con su empresa, puede ser como una valla publicitaria ambulante. Él le dirá a todos los que conoce, lo que equivale a publicidad gratuita para su negocio. Asimismo, un cliente hablará de sus experiencias negativas. Demasiadas experiencias negativas de servicio al cliente pueden alejar a los clientes y desanimar a las empresas que repiten. Al implementar estándares de servicio al cliente en toda su organización, sus empleados sabrán cómo tratar y cómo no tratar a sus clientes.
Artículos que necesitarás
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Manual
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Encuestas
Identifique áreas y problemas que podrían causar problemas potenciales de servicio al cliente. Por ejemplo, los empleados discuten con los clientes, ignoran a los clientes, eliminan la queja de un cliente y no hacen un seguimiento de los clientes de manera oportuna.
Cree un manual o manual para abordar las posibles áreas problemáticas. El manual debe servir como un libro de reglas para instruir a sus empleados sobre cómo debe manejarse cada situación. Por ejemplo, puede documentar en el manual que el empleado nunca debe, bajo ninguna circunstancia, discutir con el cliente. Enumere una regla según la cual el empleado debe reconocer a cada cliente saludándolos con una sonrisa en lugar de ignorarlos. Más reglas de muestra no hablan por teléfono mientras los clientes están cerca y se disculpan con los clientes que informan experiencias negativas.
Asegúrese de que su empleado lea el manual de servicio al cliente. Pídale que firme y feche una página al final del manual. Esto lo hará responsable de implementar el comportamiento requerido por su empresa. Coloque este formulario firmado y fechado en el archivo de trabajo del empleado.
Cree un sistema de retroalimentación que permita la retroalimentación de su cliente. Si no tiene un sistema de retroalimentación implementado, no sabrá si se siguen o no los estándares de servicio al cliente. Para recopilar comentarios, puede proporcionar formularios de encuesta cortos al cliente. También puede comunicarse con el cliente por correo electrónico o por teléfono para conocer su experiencia de servicio al cliente.
Abordar el mal comportamiento del servicio al cliente de los empleados en lugar de pasarlo por alto. Si un cliente se queja de un empleado, hable con el empleado sobre el asunto. Tome medidas correctivas para detener el comportamiento si es necesario. Si el comportamiento no cesa, puede ser necesario despedir al empleado para mantener a sus clientes.
