El servicio al cliente son aquellas acciones que una empresa toma para satisfacer las necesidades o solicitudes de un cliente. No existen estándares específicos en la industria de servicio al cliente. La administración de la compañía determina las prácticas de servicio al cliente que son mejores para la empresa y el cliente.
Resolución de problemas
El objetivo es tener el problema de un cliente resuelto en una llamada telefónica. Si el cliente o la compañía deben continuar haciendo llamadas telefónicas para resolver el problema, la satisfacción del cliente disminuye. Sin embargo, dependiendo de la naturaleza del producto o servicio de la compañía, pueden ser necesarias más llamadas telefónicas.
Tiempo promedio de manejo (AHT)
Dependiendo del tipo de servicio al cliente proporcionado, el tiempo promedio que se tarda en manejar la llamada telefónica del cliente puede variar desde un minuto hasta más de una hora. Para un pedido de libros, el tiempo promedio de manejo podría ser de cinco minutos. Por otro lado, el técnico de la mesa de ayuda solicita un problema de software que podría tener una HTA de 30 minutos o más.
Hora de espera
Los centros de llamadas a menudo dicen que sus clientes no esperan mucho tiempo para que un operador conteste el teléfono. Algunas compañías dicen que responden al 85 por ciento de sus llamadas telefónicas entrantes en 15 segundos.
Consejos
Los representantes y sus empresas no deben sacrificar el servicio al cliente para lograr un cierto estándar de la industria. Los productos y servicios de la compañía, y el trabajo para entregar esos artículos de la manera más eficiente, son para el cliente y para el beneficio económico del negocio.
