Las estrategias de retención de ventas son importantes por tres razones principales. Las empresas pueden perder una cantidad de sus clientes cada año por desgaste natural o deserción hacia los competidores, con la consiguiente caída de los ingresos y la rentabilidad. Por lo tanto, es esencial minimizar el riesgo de pérdida para los competidores. La retención de clientes también brinda la oportunidad de mantener o aumentar los ingresos y ganancias a través de ventas incrementales de productos y servicios. Finalmente, al enfocarse en vender más a los clientes existentes, las empresas pueden crecer sin invertir en la adquisición de nuevos clientes.
Analizar la base de clientes
Los diferentes clientes varían en su valor para un negocio, por lo que una estrategia de retención debe centrarse en los clientes más valiosos, particularmente aquellos en riesgo de desertar a los competidores. Los clientes más valiosos son aquellos que representan la mayor proporción del negocio de una empresa. La pérdida de uno de estos clientes amenazaría la estabilidad financiera de una empresa, especialmente si el cliente representa un gran porcentaje de las ventas. Un paso importante es analizar la base de clientes y clasificar a los clientes en términos de su valor y nivel de riesgo. Con esta información, una empresa puede desarrollar una estrategia de retención que se centra en mantener a los clientes más importantes y brindar el nivel más alto de protección al negocio.
Desarrollar un plan de contacto
El contacto regular con los clientes existentes es un elemento esencial de una estrategia de retención. Los clientes solo pueden reunirse con un representante de ventas cuando negocian una compra o finalizan un acuerdo. Si el cliente compra productos de alto valor, como equipos de capital o servicios de consultoría, puede haber grandes brechas entre las compras sin contacto intermedio. Para evitar que esto suceda, desarrolle un plan de contacto regular que mantenga a los clientes informados de lo que está sucediendo con su negocio. El plan puede incluir boletines informativos por correo electrónico regulares, mantener a los clientes al tanto de los desarrollos en la empresa, u ofertas especiales adaptadas a las necesidades de compra de los clientes individuales. Para clientes de alto valor, puede ofrecer invitaciones a eventos, como seminarios, como una forma de fortalecer las relaciones personales.
Asignar recursos de ventas y marketing
Los equipos de ventas y marketing desempeñan un papel en el contacto y la retención de clientes. La estrategia de retención debe incluir un plan de fuerza de ventas que recompense a los representantes y gerentes de cuentas por el crecimiento del negocio existente, además de ganar nuevos clientes. El plan de marketing dentro de la estrategia debe incluir un programa de comunicaciones diseñado para determinar las necesidades continuas de los clientes existentes y alentarlos a comprar más.
Añadir valor
Las empresas pueden fortalecer la retención al proporcionar valor agregado a los clientes. Por ejemplo, colaborar con un cliente en un proyecto de desarrollo de productos que reduce sus costos o mejora su desempeño puede fortalecer la relación. Además, la configuración de sistemas de facturación o pedidos electrónicos dedicados para clientes importantes aumenta la comodidad y crea barreras para los competidores.
Recompensa la fidelidad del cliente
Otra estrategia importante de retención es recompensar a los clientes por su lealtad. Configure un proceso para seguir las compras con un acuse de recibo por correo electrónico y una oferta de productos o servicios relacionados a precios de descuento. Para los clientes que compran con frecuencia, incorpore un programa de incentivos que los recompense por niveles más altos de compra. Las recompensas pueden incluir mayores niveles de descuento, descuentos o regalos para el negocio.
