Un programa de garantía de calidad ayuda a los gerentes de centros de llamadas a brindar el nivel correcto de respuesta y servicio a los clientes.Para implementar el programa, establezca objetivos para el centro de llamadas, elabore estándares y políticas, desarrolle capacitación para asegurar la comprensión y el monitoreo del desempeño de los agentes
Establecer los objetivos del centro de llamadas
El programa de garantía de calidad debe coincidir con los objetivos de su centro de llamadas. Si los centros de llamadas manejan las llamadas entrantes al servicio al cliente o de soporte, fije objetivos y estándares de calidad para la velocidad y la precisión de la respuesta. Un ejemplo de un objetivo es "proporcionar a los clientes una primera resolución de sus consultas dentro de un plazo promedio de 20 minutos". Los centros de llamadas que operan programas de telemarketing requieren objetivos centrados en los resultados y el cumplimiento de la legislación. Un ejemplo es "maximizar las ventas de nuestros productos por teléfono, a la vez que se cumple con la Regla de Ventas de Telemarketing aplicada por la Comisión Federal de Comercio".
Establecer estándares de calidad
Al establecer métricas para diferentes aspectos del rendimiento del centro de llamadas, puede monitorear la calidad y asegurarse de que los agentes cumplan con los objetivos. Las métricas, como el tiempo promedio para manejar una llamada, el número de clientes que devuelven la llamada con la misma consulta o el número de veces que los agentes transfieren las llamadas para obtener información, proporcionan una indicación de la eficiencia y la eficacia de los diferentes miembros del equipo. Las métricas en la cola de espera o el número de llamadas abandonadas resaltan los problemas en la capacidad del centro de llamadas o los niveles de personal.
Equilibrio de calidad y necesidades operativas
Equilibrar las necesidades operativas con las políticas de calidad. Establecer objetivos rígidos para los tiempos de gestión de llamadas, por ejemplo, puede limitar la capacidad de un agente para resolver completamente la consulta de un cliente. El cliente puede obtener una respuesta incompleta, con un impacto posterior en los niveles de satisfacción. Las políticas deben permitir a los supervisores usar discreción al evaluar el tiempo que los agentes invierten en llamadas individuales.
Publicar políticas de calidad
Proporcione a los agentes una guía de las métricas y los métodos que utiliza para supervisar su rendimiento. La política de calidad debe articular los estándares para el manejo de diferentes tipos de llamadas e incluir pautas sobre el cumplimiento de cualquier legislación relevante, como la Ley de Protección al Consumidor Telefónico o la Regla de Ventas de Telemarketing.
Proporcionar entrenamiento
Para asegurarse de que los agentes entiendan las políticas de calidad, brinde capacitación a nuevos reclutas y agentes existentes. Explique los objetivos del programa de calidad y ejecute sesiones para demostrar técnicas para mejorar la calidad durante las llamadas. Proporcionar entrenamiento individual a los nuevos empleados o agentes que no puedan cumplir con los estándares.
Desempeño del monitor
El software de gestión del centro de llamadas y el equipo de grabación de llamadas le permiten controlar el contenido y la duración de las llamadas individuales, así como las métricas operacionales, como los tiempos de espera y el número de llamadas abandonadas. Al analizar los resultados, puede identificar problemas y tomar medidas correctivas. Comparta los resultados con los agentes e implemente un programa de reconocimiento y recompensa para fomentar la mejora en el rendimiento de calidad individual y de equipo.
